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  • Digitaler Hotel-Check-in ohne Verlust des persönlichen Service: Der „Flying Reception“ Mode

    Digitaler Hotel-Check-in ohne Verlust des persönlichen Service: Der „Flying Reception“ Mode

    Für Hotels mit einer stark auf persönlichen Service ausgerichteten Kultur ist der Ankunftsmoment ein zentraler Bestandteil der gesamten Guest Experience. Aus diesem Grund zögern viele gehobene Hotels bei der Evaluierung digitaler Check-in-Lösungen. Gäste, die den Prozess selbstständig an einem Kiosk oder auf ihrem eigenen Gerät durchführen, widersprechen häufig dem Serviceerlebnis, das diese Häuser ausmacht.

    Gleichzeitig kann kein Hotel den steigenden Betriebskosten entkommen.
    Effizienter zu werden ist keine Option – es ist eine Voraussetzung für nachhaltige Rentabilität.

    Dies stellt viele Hotelbetreiber vor eine echte Herausforderung: Wie lässt sich der Hotel-Check-in effizienter gestalten, ohne die persönliche Note zu verlieren, die Gäste erwarten?

    Flying Reception ist Hotelbirds Antwort darauf. Ein Mitarbeitender bringt das Tablet zum Gast, ruft die Reservierung auf und begleitet den Check-in. Der Prozess ist digital und effizient, aber das Erlebnis bleibt persönlich.

    Diese Unterscheidung ist wichtig für Hotels, die bei digitalen Check-in-Lösungen bisher gezögert haben, weil die verfügbaren Optionen in erster Linie für Low-Budget-Unterkünfte oder Hotels entwickelt zu sein schienen, die die Rezeption vollständig abschaffen wollen.

    die Flying Reception: persönlicher service losgelöst von der rezeption

    Die genaue Funktionsweise ist es wert, präzise beschrieben zu werden, da sie häufig mit herkömmlichem Self-Service-Check-in verwechselt wird.

    Mitarbeitende – ausgestattet mit einem iPad im Flying Reception Mode – gehen auf den ankommenden Gast zu: in der Lobby, am Eingang oder an dem Ort auf dem Gelände, an dem die Ankunft natürlicherweise beginnt. Sie rufen die Reservierung über den Gästenamen auf und übergeben das Tablet, damit der Gast die verbleibenden Schritte abschließen kann: Meldedaten bestätigen, digital unterschreiben und bei Bedarf die Zahlung abwickeln.

    Für einige Häuser beginnt das bereits früher: Organisiert das Hotel z.B. den Flughafentransfer, kann das iPad bereits während der Fahrt übergeben werden. So kann der Gast Meldedaten bestätigen, digital unterschreiben, die Zahlung abwickeln und sogar einen digitalen Zimmerschlüssel herunterladen – noch bevor er ankommt. Solange das iPad über eine Mobilfunkverbindung verfügt, kann der gesamte Check-in außerhalb des Hotels stattfinden. VIP-Gäste betreten das Haus und gehen direkt auf ihr Zimmer – ohne Stopp an der Rezeption, mit mehr Zeit für echte Gastlichkeit statt für administrative Aufgaben.

    → Erfahre mehr zur NFC-Wallet-Key-Kompatibilität von Hotelbird

    Solche geführten Interaktionen bedeuten nicht, dass die Rezeption verschwinden muss. Für manche Hotelkonzepte ist das das Ziel – und durchaus erreichbar –, aber für serviceorientierte Häuser bleibt sie in der Regel für Gäste verfügbar, die sie bevorzugen, oder für Vorgänge, bei denen sie tatsächlich erforderlich ist. Was der Flying Reception Mode beseitigt, ist die Notwendigkeit, dass jede Ankunft über eine einzige physische Check-in-Theke abgewickelt werden muss.

    Das ist keine Automatisierung anstelle von Service. Es ist Automatisierung, die den Service von der Rezeption löst und den Check-in dort stattfinden lässt, wo und wann es am sinnvollsten ist. Gäste können in der Lounge sitzen, einen Willkommensdrink an der Bar genießen oder den Prozess dort abschließen, wo sie sich am wohlsten fühlen.

    Drei Vorteile von Flying Reception für den Hotelbetrieb

    1. Effizienz durch Automatisierung
    Der traditionelle Check-in-Prozess beinhaltet einen erheblichen Arbeitsaufwand, der wenig mit Gastlichkeit zu tun hat: erneutes Erfassen von Meldedaten im PMS, manuelle Anlage von Routings, Hinzufügen von Firmenadressen, Fehlerkorrektur und das Abfragen von Informationen, die der Gast bereits bei der Buchung angegeben hat.

    Mit Flying Reception werden Meldedaten digital erfasst und direkt ins PMS übertragen. Keine Papierformulare, keine manuellen Übertragungen, keine doppelte Dateneingabe. Häuser, die Hotelbird einsetzen, berichten nach der Implementierung von einer Reduzierung der administrativen Front-Office-Aufgaben um bis zu 90%, wobei Mitarbeitende im Durchschnitt acht Minuten pro Gast für andere Tätigkeiten zurückgewinnen.

    → Erfahre mehr über den digitalen Check-in/out von Hotelbird

    2. Entlastung zu Stoßzeiten ohne Qualitätsverlust beim Service
    Die traditionelle Rezeption schafft einen physischen Engpass: Alle Gäste treffen zur gleichen Zeit am selben Ort ein.

    Flying Reception verteilt diese Last. Der Check-in findet dort statt, wo es sinnvoll ist – in der Lobby, an der Rezeption oder in einem anderen gastorientierten Bereich. So können z.B. Gruppen separat und effizient betreut werden. Warteschlangen lösen sich auf, bevor sie entstehen. Die Rezeption, sofern sie genutzt wird, ist für Interaktionen reserviert, bei denen sie tatsächlich gebraucht wird.

    3. Flexibilität für das bestmögliche Erlebnis jedes Gastes
    Nicht jeder Gast möchte digital auf dem eigenen Gerät einchecken. Alle Ankünfte durch den gleichen Self-Service-Prozess zu zwingen, ist eine der häufigsten Herausforderungen bei der Einführung digitaler Check-in-Lösungen.

    Flying Reception ermöglicht es Hotels, mehrere Ankunftswege anzubieten. Gäste, die mit dem Online-Check-in vertraut sind, können eine Self-Service-Option nutzen. Gäste, die einen begleiteten, mitarbeitergestützten Prozess bevorzugen, erhalten persönliche Unterstützung. Der Flying Reception Mode kann auf Mitarbeitergeräten jederzeit aktiviert oder deaktiviert werden, sodass Hotels sich an wechselnde betriebliche Anforderungen anpassen können.

    Eine automatisierte Vor-Check-in-Rate von 95% in Hotelbird-Häusern zeigt, dass Gäste digitale Prozesse grundsätzlich gerne nutzen – wenn sie als Komfortangebot und nicht als einzige Option präsentiert werden.

    Flying Reception Mode in der praxis: Jaz in the City Amsterdam

    Das Jaz in the City Amsterdam hat den Flying Reception Mode im Rahmen eines umfassenderen Hotelbird-Rollouts eingeführt.

    Das Haus zieht internationale Reisende an, die ein lebhaftes, individuelles Erlebnis suchen, und erlebt regelmäßig, dass 90% der An- und Abreisen innerhalb eines Drei-Stunden-Fensters konzentriert sind. Lange Warteschlangen, hoher administrativer Aufwand und wenig Zeit für die Gästebetreuung waren häufige betriebliche Herausforderungen.

    Bereits sechs Monate nach dem Go-live waren die Ergebnisse messbar:

    • 60% automatisierte Check-in-Rate
    • 58 Stunden pro Monat eingespart bei manuellem Check-in-Aufwand
    • General Managerin Marjolein Bruschke bringt es auf den Punkt:
      „Mit Hotelbird sehen wir jetzt Ergebnisse, die über unsere Erwartungen hinausgehen – nicht nur in Zahlen, sondern darin, wie reibungslos alles läuft. Das Beste daran ist, dass die Gäste die Technologie kaum wahrnehmen. Für sie fühlt es sich einfach natürlich an.“

    → Zur Erfolgsgeschichte von Jaz in the City Amsterdam

    was sich für das front-office-team ändert

    Wenn Flying Reception die administrative Schicht aus dem Check-in herausnimmt, verändert sich die Natur der Rezeptionstätigkeit. Mitarbeitende verbringen mehr Zeit im direkten Gästekontakt. Die Rolle fühlt sich mehr nach Gastlichkeit an – und stärkt das Team sichtbar.

    Im Jaz in the City Amsterdam zeigte sich das auf überraschende Weise. Mit weniger manuellen Schritten und der Unterstützung durch Hotelbirds Flying-Reception-Tablets wuchs das Selbstvertrauen der Mitarbeitenden, proaktiv auf Gäste zuzugehen – auch bei Teammitgliedern, die zuvor lieber an der Rezeption geblieben waren.

    „Zu sehen, wie einige unserer ruhigeren Teammitglieder so natürlich in die Lobby und mit Gästen in Kontakt traten, war ein großartiger Moment. Das neue Setup hat ihnen wirklich geholfen, sich sicherer zu fühlen, um mit Gästen auf der Fläche zu interagieren.“ – Kevin van den Aardweg, Front Office Manager, Jaz in the City Amsterdam

    Für Betriebsleiter, die mit Fluktuation im Front Office und hohen Personalkosten zu kämpfen haben – eine anhaltende Herausforderung in der gesamten Branche –, hat diese Verschiebung in der Rollenqualität einen praktischen Wert. Eine Position, die sich mehr nach Gastlichkeit und weniger nach Dateneingabe anfühlt, ist leichter zu besetzen und zu halten.

    SECHS FRAGEN, UM ZU BEURTEILEN, OB FLYING RECEPTION DAS RICHTIGE FÜR EUER HOTEL IST

    1. Verbringt euer Front-Office-Team noch immer erhebliche Zeit mit manuellen Check-in-Aufgaben?
    Erneutes Erfassen von Meldedaten, Verwalten von Papierformularen, Korrigieren von PMS-Fehlern – wenn ja, beseitigt Flying Reception den Großteil davon direkt an der Interaktionsstelle.

    2. Laufen alle Ankünfte derzeit über einen einzigen physischen Ort?
    Wenn sich an eurer Rezeption zu Stoßzeiten Warteschlangen bilden, ist das Problem struktureller Natur. Flying Reception verteilt den Check-in über die Lobby, sodass mehrere Gäste gleichzeitig, an verschiedenen Orten und parallel betreut werden können.

    3. Möchtet ihr beim Check-in effizienter werden, ohne die persönliche Note zu verlieren?
    Flying Reception ist genau für diese Balance konzipiert. Mitarbeitende bleiben in der Interaktion. Die Administration tritt in den Hintergrund.

    4. Wird eure Marke anhand von Digitalisierungsaspekten bewertet?
    Einige Luxushotelnetzwerke und Hospitality-Organisationen bewerten zunehmend, wie nahtlos digitale Prozesse in das Gästeerlebnis integriert sind. Wenn digitale Gästeinteraktionen Teil der Standards werden, die Hotelbewertungen und -scores beeinflussen, brauchen Hotels einen Weg, den Ankunftsprozess zu modernisieren, ohne den persönlichen Service zu opfern.

    5. Soll Upselling sich natürlich anfühlen und nicht wie ein aufdringlicher Zusatz?
    Wenn das Angebot auf dem Bildschirm erscheint, den der Gast bereits in der Hand hält, wird es Teil des Ablaufs – sichtbar und unaufdringlich, ohne dass der Mitarbeiter es verbal ansprechen muss. Hotelbird-Häuser haben die Softwarekosten durch so generierte Upselling-Erlöse refinanziert.

    6. Ist euer PMS offen und integrationsbereit?
    Flying Reception setzt einen Live-Datenfluss zwischen dem Tablet und dem PMS voraus. Hotelbird integriert mit Apaleo und Opera Cloud. Saubere, aktuelle PMS-Daten sind Voraussetzung – das ist die wichtigste Infrastrukturfrage, die vor dem weiteren Vorgehen geklärt werden muss.

    Was Hotels vor der Einführung von Flying Reception wissen möchten

    Was ist der Flying Reception Mode?

    Ein Mitarbeitender bringt ein iPad zum ankommenden Gast, öffnet die Reservierung in der Hotelbird-Terminal-App und begleitet den Gast durch die verbleibenden Schritte: Bestätigung der Meldedaten, digitale Unterschrift, Zahlung und optionaler Wallet-Key-Download. Es handelt sich um ein geführtes digitales Check-in-Erlebnis – kein Self-Service.

    Wie unterscheidet sich Flying Reception von einem Self-Service-Kiosk?

    An einem Kiosk muss der Gast den Prozess selbstständig finden und abschließen. Bei Flying Reception bleibt ein Mitarbeitender während der gesamten Interaktion eingebunden. Die betrieblichen Effizienzgewinne sind vergleichbar, aber das Gästeerlebnis bleibt hochgradig persönlich.

    Funktioniert Flying Reception für gehobene und Luxushotels?

    Ja. Flying Reception wurde speziell für Hotels entwickelt, die die Effizienz verbessern und gleichzeitig den persönlichen Service aufrechterhalten möchten. Der Mitarbeiter bleibt im Mittelpunkt der Interaktion, während administrative Aufgaben in den Hintergrund treten.

    Was, wenn ein Gast die traditionelle Rezeption bevorzugt?

    Er nutzt einfach die Rezeption. Flying Reception ergänzt den bestehenden Betrieb und ermöglicht es Hotels, mehrere Check-in-Optionen gleichzeitig anzubieten.

    Was sind die technischen Voraussetzungen für Flying Reception?

    Hotelbird integriert mit Apaleo und Opera Cloud. Saubere und aktuelle PMS-Daten sind erforderlich. Für Zahlungen unterstützt Hotelbird Partner wie Nexi und Adyen direkt im Check-in-Ablauf.

  • Hotel Automation ROI: Warum der digitale Check-in alleine sich nicht rechnet

    Hotel Automation ROI: Warum der digitale Check-in alleine sich nicht rechnet

    Digitaler Check-in ist kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Die meisten Hotels bieten ihn bereits an: eine E-Mail vor der Anreise, die Registrierung auf dem Smartphone der Gäste, der Gang an der Warteschlange vorbei. Das Erlebnis wirkt modern, und die Investition fühlt sich gerechtfertigt an.

    Für Eigentümer und operative Führungskräfte bleibt jedoch die entscheidendere Frage offen: Erzielt der Prozess wirklich die Rendite, die er erzielen könnte?

    Operativer ROI bei der Hotelautomatisierung bezeichnet die messbare Einsparung von Zeit, Kosten und Fehlern, die ein System über den gesamten Arbeitsablauf hinweg liefert – nicht nur in dem Moment, den der Gast direkt erlebt. Nach dieser Definition schöpft ein digitaler Check-in, der zwar Zeit an der Rezeption spart, das Back-Office aber unverändert lässt, nur einen Bruchteil seines Potenzials aus.

    Was „operativer ROI“ für ein Hotel tatsächlich bedeutet

    Die meisten Automatisierungslösungen werden an dem gemessen, was Gäste sehen. Operativer ROI misst, was Mitarbeiter nicht mehr tun müssen.

    Eine hilfreiche Unterscheidung:

    • Oberflächenautomatisierung digitalisiert den gastorientierten Schritt – Gäste checken auf dem Smartphone ein, statt an der Rezeption.
    • Tiefe Integration beseitigt die Arbeit hinter diesem Schritt – das PMS aktualisiert sich selbst, die Rechnung wird korrekt erstellt, der Zimmerstatus ändert sich in Echtzeit, und niemand muss eingreifen.

    Die Lücke zwischen diesen beiden Ebenen entscheidet darüber, ob ROI gewonnen oder verloren wird. Ein Hotel, das Ankünfte allein mit Oberflächenautomatisierung abwickelt, kann bis zu 8 Minuten Rezeptionszeit pro Gast einsparen – durchaus ein echter Mehrwert. Doch wenn Mitarbeitende für jede Gruppenbuchung weiterhin ein zweites System öffnen muss, wird diese Einsparung durch verlagerte Handarbeit teilweise wieder aufgezehrt.

    Warum digitaler Check-in allein KEINE vollständige Rendite liefert

    Ein digitaler Check-in entlastet die Stoßzeiten an der Rezeption und modernisiert die Ankunft spürbar. Das funktioniert.

    Die Falle besteht darin anzunehmen, die Arbeit sei damit getan. Wenn die Automatisierung an der Oberfläche endet, sieht das Back-Office häufig genauso aus wie zuvor:

    • Gruppenbuchungen erfordern weiterhin Eingriffe an der Rezeption, weil Self-Service-Prozesse mehrere Gäste auf einer Buchung oft nicht vollständig abbilden können.
    • Upsells werden digital gekauft, aber die Abwicklung hängt noch immer von manuellen Abstimmungen zwischen Teams oder Systemen ab.
    • Rechnungen werden nach wie vor von Hand in private und geschäftliche Anteile aufgeteilt und anschließend an verschiedene Empfänger weitergeleitet.

    Der Gast hat digital eingecheckt – doch die operative Komplexität ist nicht verschwunden. Sie hat sich in Posteingänge, Dashboards und manuelle Übergaben verlagert. Echter operativer ROI verlagert Reibung nicht. Er beseitigt sie.

    Der versteckte Kostenfaktor: Jede manuelle Brücke ist eine wiederkehrende Ausgabe

    Ob sich der digitale Check-in rechnet, entscheidet sich nicht am gastorientierten Ablauf. Es entscheidet sich daran, was danach passiert.

    Jede manuelle Brücke zwischen Systemen – eine Statusprüfung, eine weitergeleitete Bestätigung, ein Bericht, den jemand jeden Morgen manuell abruft – ist eine kleine wiederkehrende Ausgabe. Einzeln betrachtet wirken sie vernachlässigbar. Multipliziert mit oft Hunderten von täglichen Vorgängen werden sie zu einem der größten versteckten Kostenpositionen im Hotelbetrieb.

    Dieselbe Logik gilt für die Tool-Landschaft. Viele Hotels bilden die Guest Journey über separate Anbieter für Kommunikation, Check-in, Upselling, Gästeverzeichnisse und Zahlungen ab. Jede Lücke zwischen diesen Tools ist ein Punkt, an dem die Automatisierung abbricht und manuelle Arbeit zurückschleicht. Die Konsolidierung auf weniger, tief integrierte Systeme senkt nicht nur Abokosten – sie beseitigt die Reibung, die den ROI jedes einzelnen Tools leise untergraben hat.

    Das ist das Prinzip der durchgängigen Automatisierung der Guest Journey: die gesamte Guest Journey – vom Check-in bis zum Check-out und der Rechnungsstellung – mit dem Back-Office zu verbinden, sodass sich die Arbeit von selbst erledigt, anstatt auf dem Schreibtisch eines Mitarbeiters zu landen.

    DAS HOTEL AUTOMATION ROI Framework: 5 fragen vor dem kauf

    Wenn das Ziel eine echte operative Rendite ist und nicht nur ein modernes Erscheinungsbild, verschieben sich die Bewertungsfragen. Diese fünf sollten vor der Einführung eines neuen Tools gestellt werden:

    1. ABDECKUNG
    Welche Anwendungsfälle werden abgedeckt – einschließlich der komplexen (Gruppenbuchungen, geteilte Rechnungen), die Rezeptionsteams die meiste Zeit kosten? Fließen die Daten wirklich durchgängig?

    2. VERBLEIBENDE MANUELLE ARBEIT
    Gibt es noch einen manuellen Schritt im Prozess, egal wie klein?

    3. ZEITERSPARNIS
    Wie viel Zeit wird über den gesamten täglichen Ablauf eingespart – nicht nur an einem einzelnen Touchpoint?

    4. KONSOLIDIERUNG
    Können bestehende Tools durch weniger, tiefere Integrationen ersetzt werden?

    5. COMPLIANCE & FEHLER
    Reduziert das System menschliche Fehler und gewährleistet die Rechtskonformität automatisch?

    Ein Tool, das bei allen fünf Punkten überzeugt, bietet nicht einfach nur eine digitale Check-in-Option. Es macht den Betrieb schlanker, zuverlässiger und messbar günstiger.

    Wie EINE durchgängige Automatisierung DER GUEST JOURNEY in der Praxis aussieht

    In einer integrierten Umgebung checkt eine Gruppenbuchung sich ohne Zutun der Rezeption selbst ein. Ein um 23 Uhr gebuchter Upsell löst die Abwicklung automatisch am nächsten Morgen aus. Eine Rechnung trennt private und geschäftliche Posten und leitet jeden Teil an den richtigen Empfänger weiter – ohne dass jemand etwas weiterleiten muss.

    Das ist der Unterschied zwischen der Automatisierung des Moments und der Automatisierung des Ergebnisses. Ersteres sieht modern aus. Letzteres zeigt sich in der GuV.

    Hotelbird ist nach diesem Prinzip gebaut: Check-in, Kommunikation, Upselling und Zahlungen werden in einem einzigen integrierten Ablauf zusammengeführt, der das PMS aktualisiert und den Vorgang automatisch abschließt – damit die Einsparung real ist und nicht nur verlagert.

    HÄUFIGE FRAGEN ZUM Automation-ROI IM HOTEL

    Was ist operationaler ROI in der Hotelautomatisierung?

    Das ist die messbare Reduzierung von Zeit, Kosten und Fehlern, die ein Tool über den gesamten Arbeitsablauf hinweg liefert – nicht nur im gastorientierten Schritt. Ein digitaler Check-in, der Rezeptionszeit spart, aber manuelle Back-Office-Arbeit bestehen lässt, liefert nur einen Teil des möglichen operativen ROI.

    Verbessert der digital Check-in alleine den ROI?

    Teilweise. Er reduziert Warteschlangen und Rezeptionsaufwand bei der Ankunft, was einen echten Mehrwert darstellt. Wenn jedoch Gruppenbuchungen, Upsell-Abwicklung oder Rechnungsstellung weiterhin manuellen Aufwand erfordern, geht ein Großteil des Renditepotenzials im Verborgenen verloren.

    Warum spielt die PMS-Integration eine Rolle für den ROI?

    Weil jede manuelle Brücke zwischen Systemen eine wiederkehrende Ausgabe ist. Wenn der Check-in PMS, Zimmerstatus und Rechnungsstellung automatisch aktualisiert, entfallen diese sich wiederholenden manuellen Schritte – und genau dort entstehen die messbaren Einsparungen.

    Wie evaluiere ich ein Tool für Hotelautomatisierung?

    Mithilfe der fünf Fragen des Operational ROI Frameworks: Abdeckung komplexer Anwendungsfälle, verbleibende Handarbeit, gesamte Zeitersparnis, Konsolidierungspotenzial sowie Fehler- und Compliance-Reduzierung.

    Was bedeutet End-to-end Automatisierung der Guest Journey?

    Das heißt, die gesamte Gästereise – von der Voranreise bis zu Check-out und Rechnungsstellung – direkt mit dem Back-Office zu verbinden, sodass die Arbeit sich von selbst erledigt, anstatt beim Personal zu landen.

  • Warum DIE NFC-Technologie Jetzt in die Hotellerie gehört

    Warum DIE NFC-Technologie Jetzt in die Hotellerie gehört

    Wenn du schon einmal deine Apple oder Google Wallet genutzt hast, um eine Bordkarte, ein Konzertticket oder eine Kundenkarte zu speichern, kennst du das Konzept eines Wallet Key bereits. Die Idee, physische Karten durch digitale zu ersetzen, ist nicht neu – sie gehört längst zu unserem Alltag.

    Aber nicht alle Wallet Keys sind gleich.

    Manche sind schlicht digitale Kopien von Plastik- oder Papierkarten und setzen nach wie vor auf QR-Codes, die gescannt werden müssen. Du kennst das wahrscheinlich: Bildschirm aufrufen, Helligkeit hochdrehen, das Handy im richtigen Winkel halten – und das alles, während du dein Gepäck jonglierst. Digital, ja, aber reibungslos? Nein.

    Genau hier kommt NFC ins Spiel. Diese Technologie steckt hinter dem kontaktlosen Bezahlen und macht Wallet Keys nicht nur funktional, sondern wirklich mühelos. Und jetzt hält sie endlich Einzug in Hotels.

    das thema zimemrzugang steht an einem Wendepunkt

    Jahrelang steckten Hotels in einer unbefriedigenden Zwischenlösung bei der Zugangstechnologie fest. Physische Schlüsselkarten dominieren nach wie vor. Mobile Keys existieren zwar, erfordern aber häufig das Herunterladen einer separaten App, eine stabile Internetverbindung oder basieren auf Bluetooth (BLE) bzw. webbasierten (PWA) Lösungen, die fehleranfällig sind. Ein fehlgeschlagenes Update, schwaches WLAN oder ein nicht unterstützter Browser kann das gesamte Gästeerlebnis zunichtemachen – und Gäste zurück an die Rezeption schicken.

    Währenddessen vergleichen deine Gäste deinen Check-in-Prozess mit dem kontaktlosen Bezahlen, das sie gerade im Flughafencafé erlebt haben – und dieser Vergleich fällt nicht gerade schmeichelhaft aus. Gäste erwarten mehr. Die heutigen Reisenden sind mobil-affin, zeitsensibel und vergleichsfreudig. In einer Schlange warten oder eine App herunterladen, nur um eine Tür zu öffnen, fühlt sich nicht nur unpraktisch an, es wirkt schlicht veraltet.

    Hinzu kommen reduzierte Besetzung an der Rezeption, der wachsende Bedarf an betrieblicher Effizienz und die Anforderung an ein konsistentes, markentaugliches digitales Erlebnis über alle Häuser hinweg. Das Bild ist eindeutig: Hotels brauchen keinen digitalen Schlüssel. Sie brauchen einen besseren.

    Deshalb gehört NFC in die Hotellerie. Nicht als weitere digitale Ebene, sondern als smartere, einfachere Alternative zu Systemen, die den Erwartungen moderner Gäste und eines modernen Betriebs nicht mehr gerecht werden.

    Eine Technologie, die sich mühelos anfühlt – und es auch ist

    Mit einem NFC Wallet Key müssen Gäste keine App herunterladen, keinen Code scannen und ihr Handy nicht einmal entsperren. Sie tippen ihr Gerät oder ihre Smartwatch einfach an die Tür – und sie öffnet sich. Kein WLAN, kein geladener Akku sind erforderlich.

    Das bedeutet eine deutlich reibungslosere und selbstständigere Erfahrung für Gäste – aber die Vorteile für Hotels sind genauso bedeutend.

    Gäste benötigen kein Onboarding mehr für eine App oder Unterstützung beim Scannen eines QR Codes. Schlüsselkarten müssen weder ausgegeben noch bei Verlust ersetzt werden. Späte Ankünfte und rezeptionslose Hotelkonzepte lassen sich einfacher managen. Warteschlangen an der Rezeption, besonders zu Stoßzeiten beim Check-in und Check-out, werden deutlich reduziert. Supportkosten sinken, da technische Fehler und Nutzungshürden wegfallen, und sowohl Gäste als auch Mitarbeitende erleben weniger Frustration.

    All diese Effizienzgewinne senken den operativen Aufwand und schaffen Raum für das, was wirklich zählt: wirklich bedeutungsvolle Begegnungen mit Gästen.

    Gäste tragen Wallet Keys bereits bei sich – nutze sie

    Mit NFC Wallet Keys kannst du eine Technologie einsetzen, die Gäste bereits kennen und der sie vertrauen, ganz ohne zusätzliche Erklärungen. Und anders als bei den meisten technologischen Neuerungen braucht es hier kein Training. Nur eine einfache Botschaft: „Dein digitaler Zimmerschlüssel ist jetzt in deiner Wallet.“

    Es wird nicht für jeden einzelnen Gast die perfekte Lösung sein – aber für Vielreisende, technikaffine Gäste und alle, die Bequemlichkeit schätzen, ist es eine kleine Veränderung mit großer Wirkung. Denn was bei Gästen in Erinnerung bleibt, ist nicht mehr die Interaktion an der Rezeption, sondern wie unkompliziert ihr Aufenthalt war.

    Hotelbird hat kürzlich die Kompatitbilität digitaler Zimmerschlüssel mit seiner Guest Experience Plattform bekannt gegeben, mit dem ersten Einsatz im Welcome Hotel Darmstadt. In Zusammenarbeit mit dem führenden Anbieter von Zutrittskontrolllösungen Vingcard ist die nächste Generation des Zimmerzugangs für Hotels nun nahtlos im Hotelbird-Ökosystem verfügbar – und setzt bereits jetzt neue Maßstäbe in Sachen Gästekomfort, Zufriedenheit und Loyalität.

  • Der ROI von Hotel-Upselling: Das Feature, Das Sich Selbst Bezahlt – Und Gewinn macht

    Der ROI von Hotel-Upselling: Das Feature, Das Sich Selbst Bezahlt – Und Gewinn macht

    Automatisiertes Upselling generiert im Hotel in vielen Fällen genug Zusatzumsatz, um die gesamte digitale Guest Journey zu finanzieren und schon ab dem ersten Monat profitabel zu sein.

    Frühstück. Late Check-out. Parkplatz. Zimmer-Upgrades. Spa-Anwendungen. An fehlenden Upselling-Möglichkeiten hat es nie gemangelt – die Herausforderung war immer, sie konsequent, skalierbar und mit planbarem Umsatz zu verkaufen. Genau das löst Automatisierung. Traditionell hing Upselling davon ab, dass das Rezeptionspersonal Angebote beim Check-in erwähnte, Fragen beantwortete oder Anfragen manuell bearbeitete. Das funktioniert, aber manuelle Prozesse lassen sich schwer skalieren, sind naturgemäß inkonsistent und lassen erhebliches Umsatzpotenzial ungenutzt.

    Automatisiertes Upselling verändert dieses Verhältnis grundlegend. Statt auf einzelne Interaktionen angewiesen zu sein, erhält jeder Gast automatisch relevante Angebote entlang seiner gesamten digitalen Guest Journey – und generiert so zusätzlichen Umsatz, ohne zusätzlichen Aufwand zu verursachen. Hier sind vier Gründe, warum automatisiertes Upselling zu einem der stärksten Business Cases in der Hoteltechnologie geworden ist.

    1. Automatisiertes Upselling kann die gesamte Guest Journey finanzieren – und darüber hinaus Gewinn erwirtschaften

    Automatisiertes Upselling generiert nicht nur zusätzlichen Nebenumsatz, sondern kann den ROI der gesamten Hoteltechnologie-Investition grundlegend verändern.


    Ergebnisse wie die von AMERON München Motorworld verändern die geschäftliche Diskussion vollständig. Statt zu fragen, ob sich digitaler Check-in, Mobile Key oder Self-Service-Lösungen einzeln rechnen, schafft Upselling eine Umsatzquelle, die all das mitfinanziert.

    Ameron Collection Logo

    Der Sofortige ROI des AMERON München Motorworld

    Bereits im ersten Monat mit Hotelbird Upselling generierte AMERON München Motorworld genug Umsatz durch Upselling mit Hotelbird, um die gesamte Softwareinvestition nicht nur für den laufenden Monat, sondern für mehr als ein Jahr im Voraus zu refinanzieren.

    • Break-even bei den Hotelbird-Softwarekosten erreicht nach: <1 Monat
    • Deckung der Softwarekosten durch Upselling-Umsätze aus einem Monat: >1 Jahr

    Seit der Einführung von digitalem Upselling sehen wir bereits positive Effekte – besonders bei unseren Frühstücksverkäufen. Die digitale Präsentation der Zusatzleistungen überzeugt unsere Gäste und führt häufiger zu Spontanbuchungen als die klassische Nachfrage an der Rezeption. Für uns bedeutet das zusätzlichen Umsatz bei gleichzeitig angenehmem, modernem Check-in-Erlebnis.

    Sebastian Ullrich
    General Manager, AMERON München Motorworld

    2. Automatisiertes Upselling generiert Umsatz ab dem ersten Tag – und wächst kontinuierlich weiter

    Einer der größten Vorteile von automatisiertem Upselling ist die Geschwindigkeit, mit der es Ergebnisse liefert. Wie das Beispiel oben zeigt, können Hotels bereits im ersten Monat genug Zusatzumsatz generieren, um ihre Investition zu refinanzieren. Doch das ist erst der Anfang.


    Bei Hotelbird-Kunden sehen wir durchgängig, wie der Upselling-Umsatz nach dem Launch weiter wächst – da Hotels ihr Angebotsportfolio erweitern, ihre Upselling-Strategie optimieren und Gäste zunehmend mit digitalen Angeboten interagieren.

    Althoff Collection Logo

    Das Beeindruckende Wachstum von Upselling-Umsätzen Der Althoff Hotels

    Das Umsatz-Multiple im Vergleich zum dem Monate, in dem Upselling mit Hotelbird eingeführt wurde:

    • Monat 1: 7x  
    • Monat 2: 21x  
    • Monat 3:63x  
    • Monat 4: 446x  

    3. Automatisiertes Upselling senkt Betriebskosten

    Umsatz ist nur eine Seite des Business Case. Klassisches Upselling kostet auch wertvolle Mitarbeiterzeit. Rezeptionsteams müssen verfügbare Angebote im Kopf behalten, sie den Gästen präsentieren, Fragen beantworten und Käufe manuell abwickeln. Automatisierung nimmt fast diesen gesamten Aufwand ab.


    Das Ergebnis ist ein doppelter Return on Investment: zusätzlicher Nebenumsatz auf der einen Seite und geringere Betriebskosten auf der anderen.

    Beispielrechnung der Kostenersparnis

    • Check-ins/Tag: 100
    • Zeitaufwand pro Gast für manuelles Upselling: 2 Minuten
    • Gesamter Zeitaufwand/Tag: 100 × 2 = 200 minutes (3.33 hours)
    • Stundenlohn Personal: 18€
    • Einsparnis/Tag: ≈ 60€
    • Ersparnis/Monat: ≈ 1.800€

    4. Automatisiertes Upselling ist in unter einer Stunde live – ganz ohne Integration

    Da automatisiertes Upselling ein fest integriertes Feature der Hotelbird Guest Journey ist und kein separates Tool, das erst angebunden werden muss, entfällt ein langwieriger Setup-Prozess. Hotels müssen kein neues System anbinden, sondern lediglich die Aktivierung des Features anfragen. Danach lässt sich das Aufsetzen der Angebote – Auswahl der Leistungen, Preisgestaltung sowie Branding und Visuals – in unter einer Stunde abschließen.


    Sobald das Feature live ist, können Mitarbeitende den gesamten Upselling-Prozess eigenständig steuern – Angebote, Preise oder Verfügbarkeiten jederzeit anpassen –, ohne externe Unterstützung oder technisches Know-how zu benötigen, und ohne laufende Servicegebühren. Das bedeutet: Hotels profitieren nicht nur von einer schnellen Amortisation nach dem Go-live, sondern auch von einem schnellen Weg dorthin – mit voller Kontrolle in den eigenen Händen von Tag eins an.

    Wie automatisiertes Upselling mit Hotelbird funktioniert

    pselling ist vollständig in die gesamte Guest Journey integriert und wird zentral an einem Ort verwaltet. Hotels definieren und konfigurieren ihre Angebote einmalig – Inhalt, Preisgestaltung, Verfügbarkeit, Branding und Visuals – mit der Flexibilität, sie bei Bedarf pro Standort anzupassen.


    Von dort aus verteilt und spielt Hotelbird diese Angebote automatisch an allen relevanten Touchpoints der Gästereise aus. Das laufende Upselling erfordert keine manuelle Verwaltung, während Hotels die volle Kontrolle darüber behalten, was angeboten wird, wie es präsentiert wird und wo es erscheint.


    Gäste kommen an natürlichen Momenten ihrer Reise mit Upsell-Angeboten in Kontakt: vor der Anreise über den Web-Check-in, während des Aufenthalts im digitalen Gästeverzeichnis und bei der Ankunft über Self-Service-Wege wie Kiosk-Check-in oder personalgestützten Check-in im Flying-Reception-Modus. In jedem Fall sind die Angebote nahtlos in das Gästeerlebnis eingebettet und können vom Gast eigenständig gebucht werden.


    Gäste- und Kaufdaten werden in Echtzeit mit dem PMS synchronisiert, was eine korrekte Abrechnung, automatisierte Folio-Updates und einen reibungslosen operativen Ablauf sicherstellt. Mitarbeitende erhalten sofortige Benachrichtigungen bei jedem Kauf, was eine klare, schnelle Abstimmung ohne manuellen Aufwand ermöglicht.

    → Entdecke Hotelbird Upselling im Detail

    Der neue Business Case für Hoteltechnologie

    Die wertvollsten Hoteltechnologien steigern die Profitabilität von zwei Seiten – sie schaffen neuen Umsatz und senken Kosten. Automatisiertes Upselling tut beides. Zusätzlich verbessert es das Gästeerlebnis – eine Win-win-win-Situation für Hotels. Und wie Kundenergebnisse zunehmend zeigen, kann es sogar die Investition in die gesamte digitale Guest Journey finanzieren.

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    Häufig gestellte Fragen zu Hotel-Upselling

    Wie schnell rechnet sich Hotel-Upselling?

    Manche Hotels sehen bereits im ersten Monat eine vollständige Refinanzierung – abhängig von den über Hotelbird angebotenen Leistungen.

    Was können Hotels über ein automatisiertes System tatsächlich verkaufen?

    Zu den gängigen Angeboten zählen Frühstück, Late Check-out, Parkplatz, Zimmer-Upgrades und Spa-Anwendungen. Hotels definieren die Angebote, Preise und Verfügbarkeiten selbst und können sie zudem pro Standort individuell anpassen.

    Erfordert automatisiertes Upselling zusätzlichen Personalaufwand?

    Nein. Das ist einer der zentralen Vorteile. Statt dass die Rezeption Angebote manuell anpreist und Anfragen bearbeitet, präsentiert Hotelbird relevante Angebote automatisch an den entscheidenden Touchpoints – das entlastet das Personal und generiert gleichzeitig Umsatz.

    Wann in der Guest Journey erscheinen Upselling-Angebote?

    Angebote werden zu natürlichen Momenten des Aufenthalts angezeigt: vor der Anreise über den Web-Check-in, während des Aufenthalts im digitalen Gästeverzeichnis sowie bei der Ankunft über Self-Service oder personalgestützten Check-in im Flying-Reception-Modus.

    Wie bleibt der Upselling-Umsatz bei der Hotelabrechnung korrekt?

    Kaufdaten werden in Echtzeit mit dem PMS des Hotels synchronisiert, sodass Beträge automatisch dem Gästefolio hinzugefügt werden und Mitarbeitende bei jedem Kauf sofort benachrichtigt werden – ganz ohne manuelle Datenübergabe.

    Wie lange dauert es, automatisiertes Hotel-Upselling mit Hotelbird einzurichten?

    Da Upselling ein fest integriertes Feature der Hotelbird Guest Journey ist, können Hotels es sofort aktivieren – ganz ohne Integration. Das Einrichten der Angebote, inklusive Preisgestaltung und Branding, ist in der Regel in unter einer Stunde erledigt.

  • Wie Hotel-Automatisierung Luxushotels unterstützt

    Wie Hotel-Automatisierung Luxushotels unterstützt

    Warum es in der Luxushotellerie nicht um mehr TOUCHPoINTS geht, sondern um bessere Präsenz

    Die Luxushotellerie befindet sich in einer neuen operativen Ära. Branchenweit digitalisieren Hotels immer mehr Teile der Guest Journey: Check-in, Zahlungen, Zimmerzugang, Gastkommunikation und Serviceabstimmung. Prozesse, die früher persönlichen Kontakt mit dem Personal erforderten, werden zunehmend nahtlos und automatisiert.


    Im gehobenen Segment wird dieser Wandel oft mit Vorsicht betrachtet, denn hinter klassischen Luxus-Servicemodellen steht eine langjährige Annahme: mehr menschliche Interaktion bedeutet besseren Service. Wenn also digitale Guest Journey ins Spiel kommen, werden sie häufig als Kompromiss wahrgenommen: mehr Automatisierung, weniger Service. Mehr Effizienz, weniger Gastfreundschaft. Doch die eigentliche Frage lautet nicht, ob Technologie den menschlichen Kontakt reduziert, sondern:

    Welche Interaktionen schaffen tatsächlich Mehrwert für den Gast – und welche binden lediglich operative Aufmerksamkeit?

    Tablet with Hotelbird Flying Reception Mode
    Tablet with Hotelbird Flying Reception Mode

    Die versteckten Kosten manueller Abläufe in der Luxushotellerie

    In vielen Luxushotels fließt nach wie vor ein erheblicher Teil der Aufmerksamkeit des Personals in operative Koordination. Nicht in Service. Nicht in unnötige Arbeit. Sondern in Prozesse, die abgeschlossen sein müssen, bevor echte Gastfreundschaft überhaupt stattfinden kann. Dazu gehören zum Beispiel:

    • Erfassen von Anmeldedaten beim Check-in
    • Manuelles Prüfen und Aktualisieren von Gästedaten
    • Erstellen und Verwalten von Zimmerschlüsseln
    • Splitten und Versenden von Rechnungen
    • Interne Abstimmung zwischen Empfang, Reservierung und Operations

    Diese Prozesse sind wichtig, prägen aber selten die Erinnerung an einen Aufenthalt. Und genau das stellt Luxushotels vor eine wachsende Herausforderung: Je mehr Aufmerksamkeit Teams in Prozesse investieren, desto weniger bleibt für echte Präsenz. Herausragender Service ist nicht nur eine Frage der Personalstärke, sondern auch eine Frage der Aufmerksamkeitsverteilung.

    Luxushotellerie definiert sich nicht über mehr Interaktion

    Das beste Erlebnis für den Gast zeichnen sich nicht durch die Anzahl der Touchpoints aus. Technologie in der Luxushotellerie sollte deshalb nicht danach beurteilt werden, ob sie diese reduzieren. Der Fokus muss stattdessen darauf liegen, genau die Momente zu schützen, in denen menschliche Präsenz wirklich zählt – und das, was ein Erlebnis tatsächlich luxuriös macht:

    1. Timing

    Genau im richtigen Moment präsent sein. Nicht zu früh. Nicht zu spät. Nicht einfach, weil ein Prozess es verlangt.

    2. AUFMERKSAMKEIT

    Erkennen, was zählt, bevor der Gast fragen muss. Das erfordert Fokus – und Fokus erfordert Zeit.

    3. EmotionalES FEINGEFÜHL

    Verstehen, wann menschliche Präsenz Mehrwert schafft – und wann ein nahtloser, unsichtbarer Prozess das bessere Erlebnis ist. Ein außergewöhnlicher Aufenthalt zeichnet sich nicht dadurch aus, dass jeder Schritt manuell begleitet wird. Sondern dadurch, dass sich jeder menschliche Moment bewusst, persönlich und entspannt anfühlt.

    Automatisierung schafft Raum für Servicequalität

    Der digitaler Check-in wird oft als den Verlust menschlicher Interaktion dargestellt. Tatsächlich entfällt dabei administrative Reibung. Die meisten Gäste definieren Luxus nicht darüber, an der Rezeption transaktionale Schritte abzuarbeiten. Sie definieren ihn über Leichtigkeit, Wiedererkennung, Aufmerksamkeit und persönliche Relevanz. Der Wert von Automatisierung wird besonders deutlich im Vorher-Nachher-Vergleich:

    Das Personal verbringt den Moment der Ankunft damit, Gastdaten zu erfassen und zu prüfen.

    Mitarbeitende können Gäste mit voller Aufmerksamkeit begrüßen und sich ganz auf ihre Ankunft konzentrieren.

    Wiederkehrende operative Aufgaben binden den ganzen Tag über Aufmerksamkeit.

    Teams haben mehr Kapazität für Gästeanliegen, Gespräche und Situationen, die wirklich menschliche Aufmerksamkeit erfordern.

    Das Team koordiniert beim Check-out manuell Zahlungen, Rechnungskorrekturen oder Anfragen zum Aufteilen der Rechnung.

    Das Team kann sich darauf konzentrieren, den Aufenthalt mit einer persönlichen, aufmerksamen und einprägsamen letzten Interaktion abzuschließen.

    Hier werden digitale Guest Journeys für Luxushotels relevant. Nicht, weil sie Gastfreundschaft weniger menschlich machen, sondern weil sie es Hotels ermöglichen, bewusster zu entscheiden, wo menschliche Interaktion stattfindet.

    90 % weniger administrativer Aufwand

    Ein Hotel, das für seinen persönlichen Service bekannt ist, wollte die Qualität der Ankunft bewahren, ohne zu einem prozesslastigen Empfangsmodell zurückzukehren. Mit Hotelbirds Flying-Reception-Modus – bei dem sich das Personal mit mobilen Tablets frei durch die Lobby bewegt – konnte das Team die Gäste dort abholen, wo sie waren, sie direkt vor Ort durch den digitalen Check-in führen und dabei durchgehend präsent bleiben. Das Ergebnis war ein Check-in-Erlebnis, das sich gerade deshalb persönlich anfühlte, weil die Aufmerksamkeit des Personals nicht mehr zwischen Gast und Verwaltungsaufgabe geteilt war. Das Hotel berichtete von bis zu 90 % weniger administrativem Aufwand mit Prozessen rund um die Guest Journey.

    → Erfahre mehr über Hotelbirds Flying Reception Mode

    Als führende Plattform für die Automatisierung der Guest Journey unterstützt Hotelbird Luxushotels dabei, neu zu denken, wie operative Abläufe und Guest Experience zusammenwirken. Durch die Verbindung von Prozessen wie Check-in, Zahlungen, Gastkommunikation, Zimmerzugang und Check-out zu einer durchgängigen Journey können Hotels operative Reibung reduzieren und gleichzeitig mehr Raum für aufmerksame, wertvolle Gästeinteraktionen schaffen.

    8 Minuten mehr pro Gast

    Ein anderes Hotel hat erfasst, wie viel Zeit das Personal beim Check-in für administrative Aufgaben aufwendet, und festgestellt, dass die Automatisierung dieses Prozesses durchschnittlich 8 Minuten pro Gast freisetzte – Zeit, die stattdessen in persönliche Gespräche, individuelle Empfehlungen und aufmerksame Ankünfte floss, statt in Dateneingabe und -prüfung.

    Echte Präsenz wird zum entscheidenden Unterschied in der Luxus-hotellerie

    Der wichtigste Perspektivwechsel ist einfach: Technologie ist nicht das Erlebnis. Sie schafft die Voraussetzungen dafür, dass bessere Erlebnisse entstehen können. Wenn wiederkehrende operative Aufgaben automatisiert werden, wird die Aufmerksamkeit des Personals weniger fragmentiert. Service wird bewusster. Teams gewinnen mehr Zeit für ihre Gäste. Gastfreundschaft wird weniger reaktiv und präsenter. Das Ziel ist nicht, Gastfreundschaft zu ersetzen, sondern ihr mehr Raum zu geben.

    Die Zukunft der Luxushotellerie wird sich nicht daran messen lassen, wie viele manuell Touchpoints bestehen bleiben. Sie wird sich daran messen lassen, wie bewusst Hotels die Momente gestalten, in denen menschliche Präsenz den größten Mehrwert schafft. Luxushotellerie wird nicht weniger persönlich. Sie wird bewusster.


    Die Hotels, die in den kommenden Jahren führend sein werden, sind vermutlich nicht die mit den meisten Touchpints. Es werden die sein, die verstehen, wo operative Reibung verschwinden sollte, damit sich echter Service voll entfalten kann. Denn wahrer Luxus ist heute nicht mehr Interaktion. Es ist bedeutsame Präsenz im genau richtigen Moment.

    Häufig gestellte Fragen zur Automatisierung in Luxushotels

    Reduziert digitaler Check-in den persönlichen Service in Luxushotels?

    Nicht zwangsläufig. Digitaler Check-in kann administrative Reibung reduzieren und dem Hotelteam mehr Zeit für bedeutungsvolle Gästeinteraktionen geben.

    Warum investieren Luxushotels in Automatisierung?

    Luxushotels investieren in Automatisierung, um manuellen Aufwand zu reduzieren, die operative Konsistenz zu verbessern und die Zeit des Personals für wertvolle Servicemomente zu schützen.

    Welche Aufgaben eines Hotels lassen sich automatisieren, ohne den Service zu beeinträchtigen?

    Aufgaben wie Registrierungsabläufe, Zahlungsabwicklung, Rechnungsversand, Pre-Arrival-Kommunikation, Check-out-Schritte und Zimmerzugang lassen sich oft automatisieren, ohne die Qualität des persönlichen Service zu beeinträchtigen.

    Wie unterstützt Automatisierung eine luxuriöse Guest Experience?

    Automatisierung unterstützt luxuriöse Gasterlebnisse, indem sie transaktionale Prozesse in den Hintergrund verlagert. Das schafft mehr Raum für Timing, Aufmerksamkeit und emotionales Feingefühl im Service.

    Was ist die Automatisierung der End-to-End Guest Journey?

    End-to-End Guest Journey-Automatisierung verbindet operative Abläufe über den gesamten Aufenthalt hinweg – von Pre-Arrival und Check-in über Zahlungen und Kommunikation bis hin zu Zimmerzugang und Check-out.

    Müssen Gäste eine App herunterladen, um Hotelbird zu nutzen?

    Nein, ein App-Download ist nicht erforderlich. Hotelbirds digitale Guest Journey ist plattformunabhängig und läuft vollständig über eine webbasierte Lösung.

  • Hotel Upselling: Automatisierte vs. manuelle Ansätze im Vergleich

    Hotel Upselling: Automatisierte vs. manuelle Ansätze im Vergleich

    In einem volatilen Marktumfeld suchen die meisten Hotels nach Möglichkeiten, Kosten zu senken oder zusätzliche Umsatzquellen zu erschließen. Beides wird zunehmend schwieriger, wenn man sich ausschließlich auf klassische Umsatzhebel verlässt. Die Auslastung hat eine natürliche Obergrenze und auch die Preisgestaltung stößt irgendwann an ihre Grenzen, bevor die Nachfrage nachlässt. Ab einem bestimmten Punkt liegt das größere Wachstumspotenzial nicht mehr darin, mehr Zimmer zu verkaufen, sondern mehr Wert aus der Guest Journey zu schöpfen, die ein Hotel ohnehin jeden Tag begleitet. 

    Hotel Upselling ist einer der wirkungsvollsten Hebel, um genau dieses Potenzial zu erschließen. Es nutzt Leistungen, die Hotels bereits anbieten, aber häufig nur schwer skalierbar monetarisieren können, und verwandelt bestehende Touchpoints entlang der Guest Journey in messbaren Zusatzumsatz. 

    Ein Zimmer-Upgrade, ein später Check-out, ein Frühstückspaket, ein Parkplatz, eine Spa-Anwendung oder ein Willkommensgeschenk schaffen zusätzlichen Umsatz, ohne die Zimmerkapazität zu erhöhen oder die Basisrate anheben zu müssen. 

    Die eigentliche Herausforderung besteht jedoch nicht darin, zu entscheiden, welche Leistungen verkauft werden sollen – sondern darin, Upselling so zuverlässig zu gestalten, dass daraus eine planbare und relevante Umsatzquelle entsteht. Wie viele Gäste sehen das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt? Wie konsistent geschieht das? Und wie viel Aufwand entsteht dabei noch für das Front Office? 

    Genau an diesem Punkt unterscheiden sich Upselling an der Rezeption und automatisiertes Upselling am stärksten. Das eine hängt davon ab, dass ein Mitarbeitender aktiv ein Gespräch beginnt. Das andere integriert Upselling in die digitale Guest Journey, sodass Angebote konsistent während des Check-ins, in der Pre-Arrival-Kommunikation und während des Aufenthalts ausgespielt werden. 

    Was ist automatisiertes Hotel Upselling? 

    Automatisiertes Hotel Upselling beschreibt den Prozess, zusätzliche Leistungen und Produkte über digitale Touchpoints der Guest Journey zum passenden Zeitpunkt anzubieten – anstatt sich ausschließlich auf persönliche Gespräche mit Mitarbeitenden zu verlassen. Dazu gehört auch die automatische Synchronisierung von Gast- und Kaufdaten mit angebundenen Systemen wie dem PMS, der Zahlungsinfrastruktur und dem Fulfillment. 

    Zu den typischen Upselling-Angeboten zählen u.a:

    • Zimmer-Upgrades
    • Frühe Check-ins
    • Späte Check-outs
    • Frühstückspakete
    • Parkplätze
    • Spa-Anwendungen
    • Willkommensgeschenke
    • Haustierservice

    Das Ziel ist klar: Mehr Gäste mit relevanten Angeboten erreichen, die Conversion-Wahrscheinlichkeit erhöhen und eine verlässlichere Umsatzquelle für Zusatzleistungen schaffen. 

    Für Hotelbetreiber ist automatisiertes Upselling weit mehr als ein digitales Verkaufsfeature. Es ermöglicht, bestehende Touchpoints der Guest Journey in messbaren Umsatz zu verwandeln, ohne zusätzliche manuelle Aufgaben im Front Office zu erzeugen. 

    Warum manuelles Upselling aN DER REZEPTION Umsatzpotenzial ungenutzt lässt 

    Upselling an der Rezeption ist in vielen Hotels nach wie vor der Standard. Beim Check-in bietet ein Mitarbeitender beispielsweise ein Zimmer-Upgrade, einen späten Check-out, ein Frühstückspaket oder eine andere Zusatzleistung an. Im richtigen Moment kann das sehr gut funktionieren. Eine persönliche Empfehlung durch ein erfahrenes Teammitglied hat weiterhin ihren Wert. 

    Das Problem ist jedoch, dass Upselling an der Rezeption von zu vielen Variablen abhängt:

    • Ein Mitarbeitender muss daran denken, das Angebot überhaupt anzusprechen.
    • Der Gast muss offen dafür sein.
    • In der Lobby darf nicht zu viel Betrieb herrschen, damit ausreichend Zeit bleibt, das Angebot zu erklären, zu buchen und abzuwickeln.
    • Der Check-in-Prozess selbst muss Raum für ein Verkaufsgespräch bieten. 

    In der Praxis kommen diese Voraussetzungen nur selten zusammen. 

    Bei Gruppenanreisen, Messezeiten, hohem Gästeaufkommen am Wochenende oder späten Check-ins konzentriert sich das Front Office verständlicherweise auf Geschwindigkeit, Genauigkeit und die Steuerung von Warteschlangen. Upselling ist häufig das Erste, was in diesen Situationen wegfällt. Je stärker ein Hotel ausgelastet ist, desto weniger manuelles Upselling findet in der Regel statt. Damit verhält sich Upselling genau entgegengesetzt zu dem, was ein skalierbarer Umsatzprozess leisten sollte. 

    Hinzu kommt der individuelle Kontext jedes Gastes. Wer nach einem verspäteten Flug anreist, möchte möglicherweise keine zusätzliche Kaufentscheidung an der Rezeption treffen. Gäste, hinter denen bereits weitere Personen warten, lehnen ein Angebot oft allein deshalb ab, um schneller voranzukommen. Und Mitarbeitende, die eine gewisse Zurückhaltung oder Ungeduld wahrnehmen, verzichten häufig darauf, das Angebot überhaupt anzusprechen – selbst dann, wenn derselbe Gast das Angebot an einem früheren Zeitpunkt der Guest Journey möglicherweise angenommen hätte. 

    Das Ergebnis ist eindeutig: Upselling an der Rezeption ist kein verlässlicher Umsatzkanal. Es ist ein gelegentlicher Erfolg, der von günstigen Umständen abhängt. 

    Wie Hotelbird Upselling in die digitale Guest Journey integriert 

    Automatisiertes Hotel Upselling macht Zusatzleistungen zu einem festen Bestandteil der Guest Journey – und zu einer planbaren Umsatzquelle. Anstatt sich auf spontane Gespräche an der Rezeption zu verlassen, werden Angebote an definierten digitalen Touchpoints ausgespielt. Gäste sehen relevante Optionen genau dann, wenn sie mehr Zeit, weniger Druck und einen besseren Entscheidungskontext haben. 

    Genau hier setzt Hotelbird an und integriert Upselling nahtlos und vollständig automatisiert in die gesamte Guest Journey. Viele Lösungen für Upselling im Hotel sind eigenständige Tools, die zusätzlich an bestehende Systeme angebunden werden müssen. 

    Hotelbird verfolgt einen anderen Ansatz. Da Upselling direkt in die umfassende Guest Journey Plattform integriert ist, können Hotels digitalen Check-in, Zahlungen, Türöffnung, Gastkommunikation und Upselling innerhalb eines durchgängigen operativen Workflows abbilden. Gast- und Kaufdaten werden zuverlässig mit dem PMS synchronisiert, wodurch reibungslose Fulfillment-Prozesse und automatische Folio-Updates sichergestellt werden. Das reduziert die Systemkomplexität und stellt sicher, dass Upselling ein integrierter Bestandteil der Guest Journey bleibt – statt als separater Prozess nebenher zu laufen.

    Am Self-Service-Check-in-Terminal erscheint das Angebot als natürlicher Schritt innerhalb des Check-in-Prozesses. Gäste können zusätzliche Leistungen eigenständig einsehen und buchen, ohne Warteschlangen aufzuhalten oder sich zum Kauf gedrängt zu fühlen. 

    Auch im Flying Reception Mode bleibt derselbe strukturierte Upselling-Schritt Teil des Prozesses. Mitarbeitende können Gäste mit einem Tablet flexibel in der Lobby, in Lounge-Bereichen oder an anderen Ankunftspunkten betreuen, ohne dass die Sichtbarkeit der Angebote verloren geht. 

    → Erfahre mehr über Hotelbirds Flying Reception Mode 

    The Flying Reception Mode at Jaz in the City Amsterdam

    Der Flying Reception Mode bei Jaz in the City Amsterdam

    Über den Pre-Check-in und die digitale Gästemappe erreichen Hotels ihre Gäste bereits vor der Anreise und erneut während des Aufenthalts. Zusätzlich können Angebote über zeitgesteuerte E-Mails unterstützt werden, anstatt dem Zufall überlassen zu bleiben. 

    Das ist auch aus operativer Sicht entscheidend. Diese Kanäle verschwinden nicht bei hoher Auslastung. Sie hängen nicht davon ab, welcher Mitarbeitende gerade Dienst hat. Und sie setzen nicht voraus, dass sich ein Gast im richtigen Moment an der Rezeption befindet. Sie machen Upselling standardmäßig zu einem Bestandteil der Guest Journey. Upselling wird nur dann ausgelassen, wenn sich ein Gast aktiv gegen eine Zusatzleistung entscheidet. 

    Gerade für Hotelgruppen und komplexe Hotelstrukturen ist das ein wesentlicher Vorteil. In Hotelbird können Upselling-Angebote zentral verwaltet, pro Property angepasst und kanalübergreifend ausgewertet werden. Preise, Beschreibungen, Bilder, Branding und Kommunikationsinhalte lassen sich zentral steuern, während gleichzeitig genügend Spielraum für lokale Anpassungen bleibt. 

    Ein solches Maß an Konsistenz und Steuerbarkeit lässt sich kaum erreichen, wenn Upselling ausschließlich über Gespräche an der Rezeption erfolgt. 

    → Entdecke Upselling mit Hotelbird 

    Warum automatisiertes Upselling Umsatzpotenziale erschließt, die manuelle Prozesse nicht erreichen 

    Automatisiertes Upselling generiert mehr Umsatz, weil es die operativen Engpässe beseitigt, die manuelles Upselling begrenzen. Dabei geht es nicht darum, ob Front-Office-Teams gut verkaufen können. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, dass Upselling nicht von verfügbaren Kapazitäten, Stresssituationen, Ankunftsspitzen oder dem gewählten Check-in-Weg eines Gastes abhängig sein sollte. 

    Stattdessen erhöht automatisertes Upselling den Anteil der Gäste, die ein Angebot tatsächlich sehen. Allein dadurch verändert sich die wirtschaftliche Logik grundlegend. Wenn Upselling in den Pre-Check-in, den Terminal-Check-in, den Flying Reception Mode, die Gastkommunikation und die digitale Gästemappe integriert ist, sinkt die Reichweite der Angebote nicht mehr genau in den Phasen, in denen manuelles Upselling am schwierigsten umzusetzen ist:

    • Hohe Auslastung
    • Gruppenanreisen
    • Späte Ankünfte
    • Stoßzeiten an der Rezeption
    • Personalmangel

    Genau in diesen Situationen fällt manuelles Upselling häufig weg. Automatisiertes Upselling sorgt hingegen dafür, dass Angebote weiterhin sichtbar bleiben. 

    Für Hotelbird-Kunden wie Althoff oder Jaz in the City Amsterdam (H World) wird automatisiertes Upselling häufig weit mehr als nur ein zusätzliches Feature. Es entwickelt sich zu einer messbaren Umsatzquelle. 

    Einige Hotels konnten automatisiertes Upselling zu einem relevanten Anteil ihres Gesamtumsatzes ausbauen, allein weil Angebote konsequent mehr Gäste entlang der gesamten Guest Journey erreichen. Je nach angebotenen Leistungen entstehen so bis zu 15 % zusätzliche Umsätze. 

    Andere Hotels konnten ihre Investition in Hotelbird bereits innerhalb des ersten Monats allein durch die zusätzlichen Upselling-Einnahmen refinanzieren. Ab diesem Zeitpunkt trägt sich die umfassendere Automatisierung der Guest Journey – einschließlich digitalem Check-in, Gästekommunikation, Türöffnung und Zahlungsprozessen – faktisch selbst. 

    Genau das unterscheidet automatisiertes Upselling von klassischem Upselling an der Rezeption. Es ist keine gelegentliche Verkaufschance mehr. Es wird zu einer planbaren, skalierbaren und messbaren Umsatzquelle. 

    Der wirtschaftliche Kernpunkt ist dabei einfach: Hotels benötigen nicht nur bessere Upselling-Angebote. Sie benötigen einen zuverlässigeren Weg, diese Angebote entlang der gesamten Guest Journey sichtbar zu machen, erfolgreich zu konvertieren und operativ umzusetzen. 

    Das Hotel Upselling Evaluation Framework 

    Bei der Bewertung von Hotel-Upselling-Software lautet die entscheidende Frage nicht, ob ein Tool Angebote anzeigen kann, sondern, ob es Upselling in einen konsistenten, messbaren und skalierbaren Umsatz-Workflow verwandeln kann. 

    Das Hotel Upselling Evaluation Framework hilft dabei zu beurteilen, ob eine Lösung tatsächlich Umsatzpotenzial erschließen kann und basiert auf einem zentralen Prinzip: Die beste Upselling-Lösung ist diejenige, die den größten Anteil an Gästen mit dem geringsten operativen Aufwand und dem höchsten Conversion-Potenzial erreicht. 

    1

    Abdeckung verschiedener Kanäle 

    Erscheinen Angebote über alle Check-in-Wege hinweg, die Gäste tatsächlich nutzen? Dazu gehören Pre-Check-in, Self-Service-Terminals, Tablet-gestützter Check-in durch Mitarbeitende, Gästekommunikation und die digitale Gästemappe. Wenn Upselling nur in einem einzelnen Kanal stattfindet, bleibt das Umsatzpotenzial zwangsläufig begrenzt. 

    2

    ZENTARLE VERWALTUNG

    Lassen sich Angebote, Preise, Inhalte und Branding zentral über mehrere Properties hinweg verwalten? Für Hotelgruppen ist das essenziell. Ohne zentrale Steuerung wird Upselling schnell fragmentiert und nur schwer skalierbar. 

    3

    Anpassung auf Property-Ebene 

    Kann jede Property Angebote, Preise, Bilder und Beschreibungen individuell anpassen und gleichzeitig innerhalb einer zentralen Struktur arbeiten? Ein Resort, ein Stadthotel, ein Konferenzhotel und ein Flughafenhotel verkauft Zusatzleistungen nicht auf dieselbe Weise. Deshalb bleibt lokale Flexibilität entscheidend. 

    4

    TIMING & TRIGGER

    Sind Angebote mit relevanten Momenten der Guest Journey verknüpft? Erfolgreiches Upselling bedeutet nicht, Angebote möglichst häufig auszuspielen. Entscheidend ist, sie dann zu präsentieren, wenn sie sowohl für den Gast als auch für das Hotel sinnvoll sind. 

    5

    Gastkommunikation 

    Können Angebote zusätzlich durch automatisierte E-Mails unterstützt werden? Ein einzelner Touchpoint reicht selten aus. Erfolgreiche Upselling-Workflows nutzen mehrere Kontaktpunkte entlang der Guest Journey, ohne Gäste zu überfordern.

    6

    Abrechnung und PMS-Integration 

    Werden gebuchte Zusatzleistungen automatisch im PMS und auf dem Gästefolio verbucht? Wenn Mitarbeitende Käufe manuell nachtragen oder abgleichen müssen, entsteht zusätzlicher operativer Aufwand. 

    7

    Transparenz für Teams 

    Erhalten Teams in Echtzeit Informationen über gebuchte Zusatzleistungen? Upselling ist nur dann wirklich automatisiert, wenn auch das Fulfillment nahtlos in den operativen Workflow integriert ist. 

    8

    Reporting & Optimierung 

    Kann nachvollzogen werden, welche Angebote konvertieren, über welche Kanäle sie verkauft werden und welche Properties die besten Ergebnisse erzielen? Ohne Reporting lassen sich Preisgestaltung, Angebotsstruktur und Positionierung langfristig nicht optimieren. 

    9

    Integration

    Ist Upselling Teil derselben Plattform, die auch die Guest Journey abbildet, oder handelt es sich um ein separates Tool, das integriert und gepflegt werden muss? Je stärker einzelne Systeme voneinander getrennt sind, desto höher werden Komplexität, Wartungsaufwand und operatives Risiko. 

    Je weniger dieser Kriterien eine Lösung erfüllt, desto näher liegt sie letztlich an manuellem Upselling – lediglich ergänzt um eine digitale Oberfläche. 

    wie Hotel Upselling zu einer planbaren Umsatzquelle wird 

    Upselling an der Rezeption wird auch künftig seinen Platz haben. Eine persönliche Empfehlung zum richtigen Zeitpunkt kann weiterhin Mehrwert schaffen. Als primäre Umsatzstrategie ist manuelles Upselling jedoch von Faktoren abhängig, die Hotels nur begrenzt beeinflussen können: Personalverfügbarkeit, Stimmung der Gäste, Ankunftsvolumen und Auslastung an der Rezeption. 

    Automatisiertes Upselling verändert diese Ausgangslage grundlegend. Hotels haben in der Regel kein Problem damit, attraktive Zusatzleistungen zu entwickeln. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, diese Angebote konsistent genug auszuspielen, damit daraus eine relevante Umsatzquelle entsteht. Je verlässlicher Gäste entlang der gesamten Guest Journey mit passenden Angeboten in Berührung kommen, desto planbarer wird der daraus entstehende Zusatzumsatz. 

    Indem Angebote fest in die digitale Guest Journey integriert werden, können Hotels mehr Gäste erreichen, die Sichtbarkeit ihrer Zusatzleistungen erhöhen und Umsatzpotenziale erschließen, die durch manuelle Prozesse häufig ungenutzt bleiben. Genau darin liegt die größere Chance. 

    Hotel Upselling sollte nicht als Nebenaufgabe an der Rezeption betrachtet werden. Es sollte als strukturierter Umsatz-Workflow verstanden werden, der sich durch die gesamte Guest Journey zieht. Für Hotels, die bereits in Automatisierung investieren, gehört Upselling zu den direktesten Möglichkeiten, operative Effizienz in messbaren wirtschaftlichen Mehrwert zu verwandeln. 

    → Erfahre mehr über den ROI von Hotelautomatisierung 

    Die wichtigsten Fragen zum Hotel Upselling

    Was ist der Unterschied zwischen manuellem und automatisiertem Hotel Upselling? 

    Manuelles Hotel Upselling basiert darauf, dass Mitarbeitende Zusatzleistungen während eines persönlichen Gästekontakts anbieten – meist beim Check-in. Automatisiertes Hotel Upselling präsentiert Angebote über digitale Touchpoints der Guest Journey, beispielsweise im Pre-Check-in, am Check-in-Terminal, über Gastkommunikation oder in der digitalen Gästemappe. 

    Ersetzt automatisiertes Hotel Upselling das Upselling an der Rezeption? 

    Nein. Automatisiertes Hotel Upselling ersetzt persönlichen Service nicht. Es stellt sicher, dass relevante Angebote allen Gästen konsistent angezeigt werden, während sich das Front Office auf Service, Fulfillment und wertschöpfende Gästeinteraktionen konzentrieren kann. 

    Über welche Kanäle sollte automatisiertes Upselling funktionieren? 

    Automatisiertes Upselling sollte über die wichtigsten Touchpoints der Guest Journey hinweg funktionieren: Pre-Check-in, digitaler Check-in, Self-Service-Terminals, Tablet-gestützter Check-in durch Mitarbeitende, Gästekommunikation und die digitale Gästemappe. Je mehr relevante Touchpoints integriert werden, desto größer ist das Umsatzpotenzial. 

    Lohnt sich die Investition in automatisiertes Hotel Upselling? 

    Automatisiertes Hotel Upselling ist insbesondere für Hotels relevant, die ihren Zusatzumsatz steigern möchten, ohne den Aufwand im Front Office zu erhöhen. Der Business Case wird umso stärker, je mehr Gäste erreicht werden, je besser die Integration in bestehende operative Prozesse gelingt und je transparenter die Umsatzentwicklung ausgewertet werden kann. 

    Worauf sollten Hotels bei einem Upselling-Tool achten? 

    Upselling-Lösungen sollten anhand folgender Kriterien aus dem Hotel Upselling Evaluation Framework bewertet werden: 

    • Abdeckung verschiedener Kanäle 
    • Zentrale Verwaltung 
    • Anpassbarkeit auf Property-Ebene 
    • Timing und Trigger 
    • Gästekommunikation 
    • PMS- und Abrechnungsintegration 
    • Transparenz für Teams 
    • Reporting und Optimierungsmöglichkeiten 
    • Integrationsgrad innerhalb der Guest Journey Plattform 
    Müssen Gäste für die Nutzung von Hotelbird eine App herunterladen?

    Nein, ein App-Download ist nicht erforderlich. Die digitale Guest Journey von Hotelbird ist plattformunabhängig und funktioniert 100% webbasiert.