Jaz in the City Amsterdam: Von 0 auf 60% automatisierte Check-in Rate in sechs Monaten
Wie Jaz in the City Amsterdam seine Abläufe mit einem zukunftsfähigen Tech-Stack, einem aktiv geführten Rollout und einer Teammentalität, die auf Neugier und Change Management aufgebaut ist, skaliert hat.
PMS: Oracle Cloud
SCHLIEßSYSTEM: ASSA ABLOY
ZAHLUNG: Nexi
Prozent
GESAMTE AUTOMATISIERTE
check-in rate
STUNDEN
PRO MONAT bei MANUELLEN
check-ins einGESPART
PROZENT
WENIGER MANUELLER
administrativeR ARBEITSAUFWAND
Als es 2015 eröffnete, war das Jaz in the City Amsterdam das erste Hotel der jungen Lifestyle-Marke Jaz in the City. Es ist Teil des H World International-Portfolios, zu dem auch die Marken Steigenberger Hotels & Resorts und IntercityHotel gehören.
Das Hotel liegt in einem kulturell lebendigen Viertel und zieht internationale Reisende an, die ein lebhaftes und individuelles Erlebnis suchen. Musik und urbane Kultur stehen im Mittelpunkt des Konzepts: Künstler kommen für Konzerte zusammen, die öffentlichen Räume zeigen wechselnde Ausstellungen, und die Küche serviert sowohl traditionelle als auch urbane Gerichte. Gäste können außerdem Fitnessstudios, Spas und Konferenzräume genießen – ein einzigartiges Erlebnis, das auf dem gesamten Anwesen wirklich gehört, gesehen und gespürt werden kann.
EINE STARKE MARKE – ABER EIN SETUP,
DAS NICHT WEITER SKALIERTE
Vor der Zusammenarbeit mit Hotelbird hatte das Jaz in the City Amsterdam die Marke, das Ambiente und die Gästetreue – aber ihr operatives Setup stand unter Druck.
Als beliebtes Hotel bei Konzerten und Veranstaltungen erlebt das Haus starke Schwankungen bei An- und Abreise, oft mit 90 % der Interaktionen innerhalb von nur drei Stunden. Für das Team bedeutete dies lange Schlangen, einen hohe administrativen Arbeitsaufwand und wenig Zeit für die persönlichen, ungezwungenen Interaktionen, für die Jaz in the City bekannt ist. Für das Hotel bedeutete es hohe Personalkosten zur Abdeckung von Stoßzeiten und ein Setup, das für ein so ausgelastetes, in der Stadt gelegenes Haus nicht ausreichend skalierbar war.
Das weitgehend manuelle Erlebnis entsprach auch nicht mehr den Branchenstandards für eine digitale, automatisierte Guest Journey – etwas, das das Hotel seinen Gästen bieten wollte.
Darüber hinaus erhöhten Compliance-Anforderungen in den Niederlanden den Druck zusätzlich. Die manuelle Erfassung der erforderlichen Gästedaten machte den Prozess langsam und erhöhte das Risiko menschlicher Fehler oder ausgelassener Felder. In dem Wissen, dass bessere Lösungen existieren, wollte Jaz in the City Amsterdam diesen Prozess effizienter und zuverlässiger gestalten.
In der Erkenntnis, dass ein Setup benötigt wird, das die gewünschten Veränderungen unterstützen kann, wechselte Jaz in the City Amsterdam zu Oracle Cloud als PMS, kombiniert mit der Oracle Hospitality Integration Platform (OHIP).
Dies legte den Grundstein für Automatisierung im großen Maßstab und ebnete den Weg für die Einführung von Hotelbird als Guest Experience Platform. Mit dieser Änderung konnte Jaz in the City Amsterdam PMS, Türschlösser und Zahlungen nahtlos verbinden und sich auf vier Ziele konzentrieren:
#1
Die automatisierte Check-in-Rate auf mindestens 50% steigern.
#2
Administrative Aufgaben reduzieren und mehr Zeit für bedeutungsvolle Gästeinteraktionen schaffen.
#3
Ein moderneres, komfortableres Erlebnis für Gäste bieten.
#4
Datenerfassung zuverlässig und gesetzeskonform automatisieren.
nicht nur ein TECHNISCHER LAUNCH, SONDERN EIN von der lobyb aus gesteuerter ROLLOUT
Sobald der neue Tech-Stack live war, führte Jaz in the City Amsterdam die vollständige Hotelbird-Plattform ein, einschließlich Web Check-in, der Gästemappe, Self-Service-Terminals und automatisierter Kommunikation. Vor allem aber behandelten sie den Rollout als Change-Projekt – nicht als technischen Änderung.
Von Anfang an übernahm das Management eine aktive und sichtbare Rolle. Das Front-Office-Management verbrachte die ersten Wochen gemeinsam mit dem Team und ausgestattet mit Tablets in der Lobby, checkte selbst Gäste ein und demonstrierte, wie der neue Arbeitsablauf in realen Situationen funktioniert. Sie führten das Team mit authentischer Unterstützung durch den Übergang und beantworteten Fragen direkt vor Ort. Dies schuf ein Umfeld, in dem sich die Mitarbeitenden sicher fühlten, auszuprobieren, zu lernen und in ihrem eigenen Tempo Vertrauen aufzubauen.
Was in dieser Phase am stärksten herausstach, war das Mindset. Das Team war offen für Ratschläge, bereit, neue Ansätze zu testen, und engagiert, die Lösung zum Laufen zu bringen. Sobald die Mitarbeitenden sahen, wie viel administrative Arbeit durch den digitalen Check-in wegfiel, wuchs die Akzeptanz ganz von alleine.
Das Befähigen der Gäste spielte eine ebenso wichtige Rolle. Mit dem Flying Reception Mode – tragbaren Tablets, die Mitarbeitende überall in der Lobby einsetzen können – unterstützte das Team die Gäste direkt dort, wo sie sich befanden. Den Prozess zu demonstrieren, Fragen vor Ort zu beantworten und Gäste durch ihren ersten digitalen Check-in zu führen, half Vertrauen aufzubauen und brachte mehr von der persönlichen Interaktion zurück, auf die sich Jaz in the City Amsterdam wieder konzentrieren wollte.
Wir haben nicht einfach nur eine neue Guest Journey eingeführt. Vom ersten Tag an waren wir gemeinsam mit unseren Kolleginnen und Kollegen in der Lobby präsent und haben sie sowie unsere Gäste aktiv begleitet. Das hat zu einem noch motivierteren und engagierteren Team geführt. Rückblickend war das einer der schönsten Nebeneffekte des Rollouts.
Kevin van den Aardweg, Front Office Manager
von der einladung zum check-out:
eine vollständig digitale guest journey
Mit dem vollständig eingearbeiteten Team wurde das neue Setup schnell Teil des täglichen Betriebs. Durch Hotelbird verbunden, ist jeder wichtige Schritt der Guest Journey nun digital und automatisiert:
CHECK-IN EINLADUNGEN
Vor der Anreise erhalten Gäste eine E-Mail im Branding des Hotels mit der Einladung, ihren Check-in online abzuschließen.
WEB CHECK-IN
Gäste schließen ihre Registrierung und Vorauszahlung vor ihrem Aufenthalt ab und erhalten einen persönlichen QR-Code zur Schlüsselkartenerstellung vor Ort.
CHECK-IN VOR ORT
Gäste, die sich immer noch bevorzugt im Hotel einchecken, können den gesamten Prozess an den Self-Service-Terminals abschließen, einschließlich der Erstellung ihrer Schlüsselkarte.
DIGITALE GÄSTEMAPPE
Gäste können während ihres Aufenthalts auf ihren eigenen Geräten auf alle Hotelinformationen, Öffnungszeiten und praktische Details zugreifen.
CHECK-OUT
Gäste können online oder über die Self-Service-Terminals auschecken, wobei Zahlungen und Rechnungen automatisch abgewickelt werden.
Das Ergebnis: Eine Guest Journey, von der Gäste, Mitarbeitende und das Unternehmen gleichermaßen profitieren
Jaz in the City Amsterdam hat sich vorgenommen, Stoßzeiten effizienter zu bewältigen, den administrativen Arbeitsaufwand zu reduzieren und die Guest Experience zu modernisieren. Sechs Monate nach dem Go-live haben sie diese Ziele nicht nur erreicht – sie haben sie übertroffen – ein Trend, der bis heute anhält.
ERGEBNIS FÜR DAS UNTERNEHMEN
Automatisierung ist zu einem stabilen Teil des Tagesbetriebs geworden und reduziert den Druck in Stoßzeiten und mindert compliance-bezogene Risiken.
60%
gesamte automatisierte Check-in rate.
58H
pro Monat bei manuellen Check-in eingespart.
Vollständig konforme und fehlerfreie Datensynchronisation mit Oracle Cloud.
ERGEBNIS FÜR DAS PERSONAL
Das neue Setup hat ruhigere Stoßzeiten, weniger Stress und einen bedeutungsvolleren Service ermöglicht – was insgesamt zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit führt.
90%
weniger manueller administrativer Arbeitsaufwand
Vollständig manuelle Check-ins werden zunehmend überflüssig.
Mitarbeitende haben mehr Zeit für echte Gästeinteraktionen.
ERGEBNIS FÜR DIE GÄSTE
Gäste genießen ein schnelleres, reibungsloseres und selbstständigeres Erlebnis.
84%
der Gäste, die eine digitale Check-in-Einladung erhalten, nehmen sie an.
Gäste überspringen Warteschlangen und erstellen ihre Schlüsselkarte in Sekunden.
Digitaler Zugang zu Hotelinformationen erhöht Klarheit und Komfort.
Mit Hotelbird sehen wir jetzt Ergebnisse, die über unsere Erwartungen hinausgehen – nicht nur in Zahlen, sondern auch darin, wie reibungslos alles läuft.
Das Beste daran ist, dass Gäste die Technologie kaum wahrnehmen. Für sie fühlt es sich einfach natürlich an – und viele sind positiv überrascht, wie bequem das Erlebnis geworden ist.
marjolein bruschke, general manager
eine UNERWARTETE wendung:
NEUES SELBSTVERTRAUEN in der LOBBY
Einige Teammitglieder fühlen sich von Natur aus wohler, wenn sie bei der Interaktion mit Gästen hinter der Rezeption bleiben – etwas, von dem Kevin van den Aardweg gehofft hatte, dass das neue Setup es ändert, indem es den Mitarbeitenden mehr Selbstvertrauen gibt. Was er nicht erwartet hatte, war, wie schnell die ruhigeren Teammitglieder begannen, nach vorne zu treten, sobald sie – durch ihr eigenes Onboarding und von ihren Kollegen – sahen, wie sehr der digitale Check-in-Prozess ihre administrative Arbeitsbelastung reduzierte.
Mit weniger manuellen Schritten und der Unterstützung durch Flying-Reception-Tablets nahm ihr Selbstvertrauen zu, Gäste proaktiv anzusprechen. Gäste in der Lobby zu unterstützen wurde einfacher und für ihre tägliche Arbeit wirklich hilfreich. Es schuf auch eine merklich offenere und einladendere Atmosphäre in der Lobby, die Gäste sofort wahrnahmen.
Zu sehen, wie einige unserer eher ruhigeren Teammitglieder ganz selbstverständlich in der Lobby auf Gäste zugegangen sind, war ein besonderer Moment. Das neue Setup hat ihnen deutlich mehr Selbstvertrauen gegeben, aktiv mit Gästen zu interagieren.
Kevin van den Aardweg,
Front Office Manager
3 DINGE, DIE ANDERE HOTELS VON JAZ IN THE CITY AMSTERDAM LERNEN KÖNNEN
Jaz in the City Amsterdam hat seinen Erfolg nicht dem Zufall überlassen – sie haben auf jeder Ebene die richtigen Schritte unternommen. Sie haben ihre Guest Journey neu gedacht, ihre Technologie neu ausgerichtet und ihr Team geschult.
Das Ergebnis: Ein intelligenterer, reibungsloserer, modernerer Betrieb, der allen zugute kommt – Gästen, Mitarbeitenden und dem Unternehmen gleichermaßen. Ihr Weg zeigt, was möglich ist, wenn Vision auf Umsetzung trifft und wenn Technologie durch Change Management unterstützt wird.
Für andere Hotels, die ihre Guest Journey automatisieren möchten, gilt es drei Punkte zu bedenken:
#1 euer PMS entscheidet über eure Automatisierung
Wenn es nicht cloudbasiert ist, wird es keine Automatisierung geben – egal wie sehr ihr versucht, einen Workaround zu finden. Es ist besser, jetzt zu wechseln, als sich später denselben Herausforderungen zu stellen und letztendlich trotzdem wechseln zu müssen. Im Fall von Jaz in the City Amsterdam war der Umstieg zu Oracle Cloud strategisch. Sie wussten, dass die Prozesse, die sie automatisieren wollten, nur mit einem branchenführenden PMS möglich sind.
#2 definiert konkrete Ziele, die ihr mit Technologie verfolgen möchtet
Digitalisiert nicht um der Digitalisierung willen – das führt nur zu Frustration. Macht euch klar, wie eure Guest Journey aussehen soll, und wählt das Setup, das diese Anwendungsfälle unterstützt – nicht umgekehrt. Für Jaz in the City Amsterdam war das Ziel klar: Mehr als 50% der Check-ins automatisieren, um die Verwaltungsarbeit zu reduzieren und Stoßzeiten effektiver zu bewältigen.
#3 geht bei veränderung mit gutem beispiel voran
Eueer Team treibt den Erfolg vor Ort voran, aber es liegt an euch, mit gutem Beispiel voranzugehen. Jaz in the City Amsterdam hat keine neue Guest Journey der Rezeption aus eingeführt. Das Management stand in der Lobby, begleitete Gäste und Mitarbeitende und zeigte, wie der neue Arbeitsablauf in der Praxis aussieht. Diese sichtbare Unterstützung machte die Umsetzung reibungsloser, stärkte das Vertrauen im gesamten Team und ermöglichte die beeindruckenden Ergebnisse, die sie erzielt haben.