Für Hotels mit einer stark auf persönlichen Service ausgerichteten Kultur ist der Ankunftsmoment ein zentraler Bestandteil der gesamten Guest Experience. Aus diesem Grund zögern viele gehobene Hotels bei der Evaluierung digitaler Check-in-Lösungen. Gäste, die den Prozess selbstständig an einem Kiosk oder auf ihrem eigenen Gerät durchführen, widersprechen häufig dem Serviceerlebnis, das diese Häuser ausmacht.
Gleichzeitig kann kein Hotel den steigenden Betriebskosten entkommen.
Effizienter zu werden ist keine Option – es ist eine Voraussetzung für nachhaltige Rentabilität.
Dies stellt viele Hotelbetreiber vor eine echte Herausforderung: Wie lässt sich der Hotel-Check-in effizienter gestalten, ohne die persönliche Note zu verlieren, die Gäste erwarten?
Flying Reception ist Hotelbirds Antwort darauf. Ein Mitarbeitender bringt das Tablet zum Gast, ruft die Reservierung auf und begleitet den Check-in. Der Prozess ist digital und effizient, aber das Erlebnis bleibt persönlich.
Diese Unterscheidung ist wichtig für Hotels, die bei digitalen Check-in-Lösungen bisher gezögert haben, weil die verfügbaren Optionen in erster Linie für Low-Budget-Unterkünfte oder Hotels entwickelt zu sein schienen, die die Rezeption vollständig abschaffen wollen.
die Flying Reception: persönlicher service losgelöst von der rezeption
Die genaue Funktionsweise ist es wert, präzise beschrieben zu werden, da sie häufig mit herkömmlichem Self-Service-Check-in verwechselt wird.
Mitarbeitende – ausgestattet mit einem iPad im Flying Reception Mode – gehen auf den ankommenden Gast zu: in der Lobby, am Eingang oder an dem Ort auf dem Gelände, an dem die Ankunft natürlicherweise beginnt. Sie rufen die Reservierung über den Gästenamen auf und übergeben das Tablet, damit der Gast die verbleibenden Schritte abschließen kann: Meldedaten bestätigen, digital unterschreiben und bei Bedarf die Zahlung abwickeln.
Für einige Häuser beginnt das bereits früher: Organisiert das Hotel z.B. den Flughafentransfer, kann das iPad bereits während der Fahrt übergeben werden. So kann der Gast Meldedaten bestätigen, digital unterschreiben, die Zahlung abwickeln und sogar einen digitalen Zimmerschlüssel herunterladen – noch bevor er ankommt. Solange das iPad über eine Mobilfunkverbindung verfügt, kann der gesamte Check-in außerhalb des Hotels stattfinden. VIP-Gäste betreten das Haus und gehen direkt auf ihr Zimmer – ohne Stopp an der Rezeption, mit mehr Zeit für echte Gastlichkeit statt für administrative Aufgaben.
→ Erfahre mehr zur NFC-Wallet-Key-Kompatibilität von Hotelbird
Solche geführten Interaktionen bedeuten nicht, dass die Rezeption verschwinden muss. Für manche Hotelkonzepte ist das das Ziel – und durchaus erreichbar –, aber für serviceorientierte Häuser bleibt sie in der Regel für Gäste verfügbar, die sie bevorzugen, oder für Vorgänge, bei denen sie tatsächlich erforderlich ist. Was der Flying Reception Mode beseitigt, ist die Notwendigkeit, dass jede Ankunft über eine einzige physische Check-in-Theke abgewickelt werden muss.
Das ist keine Automatisierung anstelle von Service. Es ist Automatisierung, die den Service von der Rezeption löst und den Check-in dort stattfinden lässt, wo und wann es am sinnvollsten ist. Gäste können in der Lounge sitzen, einen Willkommensdrink an der Bar genießen oder den Prozess dort abschließen, wo sie sich am wohlsten fühlen.
Drei Vorteile von Flying Reception für den Hotelbetrieb
1. Effizienz durch Automatisierung
Der traditionelle Check-in-Prozess beinhaltet einen erheblichen Arbeitsaufwand, der wenig mit Gastlichkeit zu tun hat: erneutes Erfassen von Meldedaten im PMS, manuelle Anlage von Routings, Hinzufügen von Firmenadressen, Fehlerkorrektur und das Abfragen von Informationen, die der Gast bereits bei der Buchung angegeben hat.
Mit Flying Reception werden Meldedaten digital erfasst und direkt ins PMS übertragen. Keine Papierformulare, keine manuellen Übertragungen, keine doppelte Dateneingabe. Häuser, die Hotelbird einsetzen, berichten nach der Implementierung von einer Reduzierung der administrativen Front-Office-Aufgaben um bis zu 90%, wobei Mitarbeitende im Durchschnitt acht Minuten pro Gast für andere Tätigkeiten zurückgewinnen.
→ Erfahre mehr über den digitalen Check-in/out von Hotelbird
2. Entlastung zu Stoßzeiten ohne Qualitätsverlust beim Service
Die traditionelle Rezeption schafft einen physischen Engpass: Alle Gäste treffen zur gleichen Zeit am selben Ort ein.
Flying Reception verteilt diese Last. Der Check-in findet dort statt, wo es sinnvoll ist – in der Lobby, an der Rezeption oder in einem anderen gastorientierten Bereich. So können z.B. Gruppen separat und effizient betreut werden. Warteschlangen lösen sich auf, bevor sie entstehen. Die Rezeption, sofern sie genutzt wird, ist für Interaktionen reserviert, bei denen sie tatsächlich gebraucht wird.
3. Flexibilität für das bestmögliche Erlebnis jedes Gastes
Nicht jeder Gast möchte digital auf dem eigenen Gerät einchecken. Alle Ankünfte durch den gleichen Self-Service-Prozess zu zwingen, ist eine der häufigsten Herausforderungen bei der Einführung digitaler Check-in-Lösungen.
Flying Reception ermöglicht es Hotels, mehrere Ankunftswege anzubieten. Gäste, die mit dem Online-Check-in vertraut sind, können eine Self-Service-Option nutzen. Gäste, die einen begleiteten, mitarbeitergestützten Prozess bevorzugen, erhalten persönliche Unterstützung. Der Flying Reception Mode kann auf Mitarbeitergeräten jederzeit aktiviert oder deaktiviert werden, sodass Hotels sich an wechselnde betriebliche Anforderungen anpassen können.
Eine automatisierte Vor-Check-in-Rate von 95% in Hotelbird-Häusern zeigt, dass Gäste digitale Prozesse grundsätzlich gerne nutzen – wenn sie als Komfortangebot und nicht als einzige Option präsentiert werden.
Flying Reception Mode in der praxis: Jaz in the City Amsterdam
Das Jaz in the City Amsterdam hat den Flying Reception Mode im Rahmen eines umfassenderen Hotelbird-Rollouts eingeführt.
Das Haus zieht internationale Reisende an, die ein lebhaftes, individuelles Erlebnis suchen, und erlebt regelmäßig, dass 90% der An- und Abreisen innerhalb eines Drei-Stunden-Fensters konzentriert sind. Lange Warteschlangen, hoher administrativer Aufwand und wenig Zeit für die Gästebetreuung waren häufige betriebliche Herausforderungen.
Bereits sechs Monate nach dem Go-live waren die Ergebnisse messbar:
- 60% automatisierte Check-in-Rate
- 58 Stunden pro Monat eingespart bei manuellem Check-in-Aufwand
- General Managerin Marjolein Bruschke bringt es auf den Punkt:
„Mit Hotelbird sehen wir jetzt Ergebnisse, die über unsere Erwartungen hinausgehen – nicht nur in Zahlen, sondern darin, wie reibungslos alles läuft. Das Beste daran ist, dass die Gäste die Technologie kaum wahrnehmen. Für sie fühlt es sich einfach natürlich an.“
→ Zur Erfolgsgeschichte von Jaz in the City Amsterdam
was sich für das front-office-team ändert
Wenn Flying Reception die administrative Schicht aus dem Check-in herausnimmt, verändert sich die Natur der Rezeptionstätigkeit. Mitarbeitende verbringen mehr Zeit im direkten Gästekontakt. Die Rolle fühlt sich mehr nach Gastlichkeit an – und stärkt das Team sichtbar.
Im Jaz in the City Amsterdam zeigte sich das auf überraschende Weise. Mit weniger manuellen Schritten und der Unterstützung durch Hotelbirds Flying-Reception-Tablets wuchs das Selbstvertrauen der Mitarbeitenden, proaktiv auf Gäste zuzugehen – auch bei Teammitgliedern, die zuvor lieber an der Rezeption geblieben waren.
„Zu sehen, wie einige unserer ruhigeren Teammitglieder so natürlich in die Lobby und mit Gästen in Kontakt traten, war ein großartiger Moment. Das neue Setup hat ihnen wirklich geholfen, sich sicherer zu fühlen, um mit Gästen auf der Fläche zu interagieren.“ – Kevin van den Aardweg, Front Office Manager, Jaz in the City Amsterdam
Für Betriebsleiter, die mit Fluktuation im Front Office und hohen Personalkosten zu kämpfen haben – eine anhaltende Herausforderung in der gesamten Branche –, hat diese Verschiebung in der Rollenqualität einen praktischen Wert. Eine Position, die sich mehr nach Gastlichkeit und weniger nach Dateneingabe anfühlt, ist leichter zu besetzen und zu halten.
SECHS FRAGEN, UM ZU BEURTEILEN, OB FLYING RECEPTION DAS RICHTIGE FÜR EUER HOTEL IST
1. Verbringt euer Front-Office-Team noch immer erhebliche Zeit mit manuellen Check-in-Aufgaben?
Erneutes Erfassen von Meldedaten, Verwalten von Papierformularen, Korrigieren von PMS-Fehlern – wenn ja, beseitigt Flying Reception den Großteil davon direkt an der Interaktionsstelle.
2. Laufen alle Ankünfte derzeit über einen einzigen physischen Ort?
Wenn sich an eurer Rezeption zu Stoßzeiten Warteschlangen bilden, ist das Problem struktureller Natur. Flying Reception verteilt den Check-in über die Lobby, sodass mehrere Gäste gleichzeitig, an verschiedenen Orten und parallel betreut werden können.
3. Möchtet ihr beim Check-in effizienter werden, ohne die persönliche Note zu verlieren?
Flying Reception ist genau für diese Balance konzipiert. Mitarbeitende bleiben in der Interaktion. Die Administration tritt in den Hintergrund.
4. Wird eure Marke anhand von Digitalisierungsaspekten bewertet?
Einige Luxushotelnetzwerke und Hospitality-Organisationen bewerten zunehmend, wie nahtlos digitale Prozesse in das Gästeerlebnis integriert sind. Wenn digitale Gästeinteraktionen Teil der Standards werden, die Hotelbewertungen und -scores beeinflussen, brauchen Hotels einen Weg, den Ankunftsprozess zu modernisieren, ohne den persönlichen Service zu opfern.
5. Soll Upselling sich natürlich anfühlen und nicht wie ein aufdringlicher Zusatz?
Wenn das Angebot auf dem Bildschirm erscheint, den der Gast bereits in der Hand hält, wird es Teil des Ablaufs – sichtbar und unaufdringlich, ohne dass der Mitarbeiter es verbal ansprechen muss. Hotelbird-Häuser haben die Softwarekosten durch so generierte Upselling-Erlöse refinanziert.
6. Ist euer PMS offen und integrationsbereit?
Flying Reception setzt einen Live-Datenfluss zwischen dem Tablet und dem PMS voraus. Hotelbird integriert mit Apaleo und Opera Cloud. Saubere, aktuelle PMS-Daten sind Voraussetzung – das ist die wichtigste Infrastrukturfrage, die vor dem weiteren Vorgehen geklärt werden muss.
Was Hotels vor der Einführung von Flying Reception wissen möchten
Was ist der Flying Reception Mode?
Ein Mitarbeitender bringt ein iPad zum ankommenden Gast, öffnet die Reservierung in der Hotelbird-Terminal-App und begleitet den Gast durch die verbleibenden Schritte: Bestätigung der Meldedaten, digitale Unterschrift, Zahlung und optionaler Wallet-Key-Download. Es handelt sich um ein geführtes digitales Check-in-Erlebnis – kein Self-Service.
Wie unterscheidet sich Flying Reception von einem Self-Service-Kiosk?
An einem Kiosk muss der Gast den Prozess selbstständig finden und abschließen. Bei Flying Reception bleibt ein Mitarbeitender während der gesamten Interaktion eingebunden. Die betrieblichen Effizienzgewinne sind vergleichbar, aber das Gästeerlebnis bleibt hochgradig persönlich.
Funktioniert Flying Reception für gehobene und Luxushotels?
Ja. Flying Reception wurde speziell für Hotels entwickelt, die die Effizienz verbessern und gleichzeitig den persönlichen Service aufrechterhalten möchten. Der Mitarbeiter bleibt im Mittelpunkt der Interaktion, während administrative Aufgaben in den Hintergrund treten.
Was, wenn ein Gast die traditionelle Rezeption bevorzugt?
Er nutzt einfach die Rezeption. Flying Reception ergänzt den bestehenden Betrieb und ermöglicht es Hotels, mehrere Check-in-Optionen gleichzeitig anzubieten.
Was sind die technischen Voraussetzungen für Flying Reception?
Hotelbird integriert mit Apaleo und Opera Cloud. Saubere und aktuelle PMS-Daten sind erforderlich. Für Zahlungen unterstützt Hotelbird Partner wie Nexi und Adyen direkt im Check-in-Ablauf.