Dienstag, 12. November 2024

Als klimaneutrales Hotel ermöglicht KONCEPT HOTELS seinen Gästen, per Smartphone einzuchecken, Teil der Nachbarschaft zu werden und mit jeder Buchung über die eigene Buchungsplattform „einen Quadratmeter Natur“ zu bewahren.

Mit vier Standorten in Deutschland und einem in der Schweiz bietet die schnell wachsende Limited-Service-Marke KONCEPT HOTELS technologieaffinen Reisenden ein modernes und effizientes Hotelerlebnis und begrüßt jährlich über 100.000 Gäste. Das personalfreie Modell adressiert sowohl den Arbeitskräftemangel in der Branche als auch den ökologischen Fußabdruck.

Wir haben uns mit Sabine Schrempp, Director of Revenue & Systems, und Martin Stockburger, Geschäftsführer und Gründer, zusammengesetzt. Sie erzählten uns, wie die Zusammenarbeit mit Hotelbird es ihnen ermöglicht hat, ein vollständig digitales Gästeerlebnis mit 100% digitalen Check-in und Check-out-Prozessen zu etablieren. Dies führte zu einer deutlichen Steigerung der Effizienz und einer verbesserten Gästezufriedenheit.

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Herausforderung: Manuelle Check-in-Prozesse erhöhen den Personalaufwand und beeinträchtigen das Gästeerlebnis

Früher verhinderten behördliche Vorschriften, dass KONCEPT HOTELS einen vollständig digitalen Check-in einführen konnte. Martin hebt sogar einige manuelle Ineffizienzen hervor, wie das Auslegen gedruckter Meldezettel auf den Betten der Gäste, die nach dem digitalen Check-in noch von Hand unterschrieben werden mussten. Mit der Weiterentwicklung der Gesetzgebung kamen konforme digitale Lösungen auf den Markt, die Martin endlich die Verwirklichung seiner digitalen Vision ermöglichten.

Die Lösung von Hotelbird für ein digitales und einzigartiges Gästeerlebnis war von Anfang an ein zentraler Bestandteil der digitalen Gästereise von KONCEPT HOTELS. Mit Hotelbird als Partner konnten sie ihre Vision von 100 % digitalen Check-ins weiter optimieren und umsetzen. Allerdings verschärfte der fehlende nahtlose Integrationsansatz herkömmlicher Systeme das Problem einer fragmentierten Gästereise.

Vor der Nutzung von Apaleo verwendete KONCEPT HOTELS ein veraltetes PMS-System, das manuelle Dateneingaben für Check-ins, Check-outs und Zahlungen erforderte. Apaleo ist eine API-basierte, offene Property-Management-Plattform für Hotel- und Apartmentgruppen, die Unterkunftsanbietern ermöglicht, das ultimative digitale Erlebnis für Gäste und Mitarbeiter zu schaffen.

Lösung: Nahtlose Integration mit Hotelbird und Apaleo

Die tiefgehende Integration von Hotelbird mit Apaleo ermöglicht es KONCEPT HOTELS, das Gästeerlebnis vollständig zu digitalisieren.

Innerhalb kürzester Zeit werden alle relevanten Informationen wie Gästedaten, zugewiesene Zimmer und Check-in zwischen den beiden Systemen ausgetauscht, was einen reibungslosen und stabilen Prozess vom digitalen Check-in über Türöffnung, Zahlung, Gästekommunikation bis hin zum Check-out sicherstellt.

Hotelbird war von Anfang an unser Partner, noch bevor digitale Hotellerie überhaupt ein Thema wurde. Sie erfüllen perfekt unsere Anforderungen an stabile, standardisierte Prozesse und ermöglichen gleichzeitig ein Maß an Individualisierung, das zum Konzept unserer Marke passt.

Ergebnis: Über 95% komplett digitale Check-ins und nahezu kein personeller Aufwand erforderlich

Die Automatisierung manueller Prozesse hat erhebliche Kosten- und Zeitersparnisse für das Personal gebracht, sodass es sich auf andere Aufgaben konzentrieren kann. Die Anzahl der Anrufe beim Bereitschaftsdienst aufgrund von Check-in-Problemen, die zuvor das Personal nötigten, vor Ort im Hotel zu sein, ist von nahezu täglich auf fast null gesunken.  

Mit einer konstanten durchschnittlichen Check-in-Rate von über 95% digitale Check-ins, davon 43% über das Web, 10% über die App und 47% über Terminals, hat KONCEPT HOTELS das digitale Gästeerlebnis signifikant verbessert.

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Herausforderung: Manueller Check-out verursacht Ineffizienzen im Housekeeping und verpasste Upselling-Möglichkeiten

Da es keine Möglichkeit für Gäste gab, digital auszuchecken, musste das Housekeeping-Personal von Tür zu Tür gehen und klopfen, um festzustellen, ob Gäste abgereist waren und das Zimmer gereinigt werden konnte. Dies birgt nicht nur das Risiko, Gäste zu stören und deren Erlebnis negativ zu beeinflussen, sondern führte auch zu einer ineffizienten Nutzung des Housekeeping-Personals und höheren Personalkosten.  

Upselling-Möglichkeiten für späte Check-outs konnten nur an festen Punkten der Gästereise angeboten werden, was es erschwerte, die richtige Zielgruppe effektiv anzusprechen. Ohne Informationen über die genauen Check-out-Zeiten der Gäste war es schwierig, diejenigen zu identifizieren und zu erreichen, die an diesem Service am meisten interessiert wären.

Lösung: Vollständig digitaler Check-out mit nahtlosem Datenaustausch und Automatisierung

KONCEPT HOTELS nutzt die Integration von Hotelbird mit Apaleo, um einen vollständig digitalen Check-out-Prozess zu implementieren. Gäste können bequem über die Hotelbird-App oder die Website digital auschecken. Diese Information wird von Hotelbird direkt an Apaleo übermittelt, sodass das Housekeeping-Team auf ihren Tablets sehen kann, welche Zimmer zur Reinigung bereit sind und welche Gäste noch im Haus sind. Diese Automatisierung ersetzt den manuellen Prozess der Zimmerkontrolle durch einen optimierten Datentransfer und eine optimierte Datenverarbeitung, was Effizienz und Genauigkeit verbessert.  

Die auf Hotelebene durch die Integration von Hotelbird und Apaleo gewonnenen Gästedaten helfen KONCEPT HOTELS, das Verhalten der Gäste besser zu verstehen, Housekeeping-Pläne zu optimieren und Upselling-Möglichkeiten wie Early Check-ins oder Late Check-outs zu identifizieren.

Ergebnis: 50% digitaler Check-out verbessert die Effizienz im Housekeeping, optimiert die Schichtplanung und steigert Upsells für späte Check-outs

Durch die Automatisierung der Prozesse wurde die Effizienz im Housekeeping drastisch verbessert. Zudem konnten die Schichtpläne optimiert und dadurch die Personalkosten gesenkt werden. Erkenntnisse über das Gästeverhalten ermöglichen nun die Identifizierung von Gastsegmenten, die mit maßgeschneiderten Upsell-Optionen, wie etwa späten Check-outs, gezielt angesprochen werden können. Dieser zielgerichtete Ansatz hat die Conversion-Rate für Upsells signifikant gesteigert und trägt zur Umsatzsteigerung bei.  

Der digitale Check-out wird bereits umfassend genutzt, mit einer Check-out-Rate von 50%, darunter 66% über das Web, 6% über die App und 28% über Terminals.

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