Mittwoch, 04. September 2024

Warum ist die digitale Gästekommunikation so wichtig?

Erhöhte Gästezufriedenheit und Loyalität: Laut Wellness-Trend 2024 schätzen über 50% der Gäste personalisierte Newsletter, 75% wünschen maßgeschneiderte Angebote und 70% möchten vor Ort individuelle Informationen erhalten.

Effizienzsteigerung durch Automatisierung und Informationen: Entlastung der Mitarbeitenden an der Rezeption durch digitale Kommunikation & Bereitstellung von Informationen. Diese freigewordenen Ressourcen können auf andere Aufgaben verteilt werden. Zudem bieten digitale Tools wertvolle Einblicke in das Verhalten & Vorlieben von Gästen. Diese Informationen können zur kontinuierlichen Verbesserung von Dienstleistungen & Angeboten genutzt werden.

Direkte Kostenreduktion: Neben dem effizienteren Einsatz des Personals hat auch die Reduktion von benötigten Druckmaterialien einen beachtlichen Effekt auf die Kosten. Bei neuen oder veränderten Informationen müssen die Materialien nicht wieder neu gedruckt werden

Markenimage, Innovation und Nachhaltigkeit als Wettbewerbsvorteil: Fortschrittliche, digitale Angebote verbessern das Markenimage & wirken sich positiv auf die Kundenbindung aus. Hotels, die personalisierte digitale Kommunikationsmittel nutzen werden als innovativ & besonders gastfreundlich wahrgenommen. Digitale Kommunikation senkt den ökologischen Fußabdruck im Vergleich zu offline Kommunikation.

Relevante Touchpoints für die digitale Gästekommunikation entlang der Guest Journey

Die Guest Journey umfasst den gesamten Prozess den Gäste bei einem Hotelaufenthalt durchlaufen. Beginnend mit der Suche nach geeigneten Hotels, über die Buchung, den tatsächlichen Aufenthalt bis hin zur Zeit danach.

Pre-Stay-Phase: Emotionen und Beispiele für die Kommunikation

Die Gäste durchlaufen zahlreiche Emotionen die für die digitale Gästekommunikation relevant sind und aufgegriffen werden sollen.

VORFREUDE: Urlaubsgäste empfinden Freude & Aufregung über die bevorstehende Reise und die erwarteten Erlebnisse. Geschäftsreisende hingegen empfinden Zufriedenheit über eine gut geplante Reise und möglicherweise Aufregung über bevorstehende Geschäftstreffen.

NEUGIER: Interesse an den Annehmlichkeiten des Hotels, den lokalen Attraktionen und den verfügbaren Dienstleistungen.

UNSICHERHEIT: Erwartungen an den Aufenthalt & Bedenken darüber, ob das Hotel den Erwartungen entspricht und ob alle Reservierungen korrekt sind. Zudem kann die Sorge um die Reisevorbereitungen, wie Transport und Ankunftszeiten bestehen.

During-Stay-Phase: Emotionen und Beispiele für die Kommunikation

ZUFRIEDENHEIT: Glück & Wohlbefinden durch den Komfort des Zimmers und der Dienstleistungen sowie Zufriedenheit mit dem angebotenen (digitalen) Services.

ENTSPANNUNG: Freude und Gelassenheit während dem Aufenthalt durch Angebote & Freizeitaktivitäten sorgen für Erholung. Ruhe & Gelassenheit, besonders in einem angenehmen Umfeld, fördern die Entspannungsgefühle.

ERSTAUNEN: Positive Überraschungen durch unerwartete Extras oder besondere Aufmerksamkeit des Hotels

FRUSTRATION: Ärger über mögliche Probleme wie Lärm, unzureichende Sauberkeit oder technische Schwierigkeiten führen zu Frustration. Ebenso Unzufriedenheit bei Kommunikationsschwierigkeiten oder unerfüllten Erwartungen.

Post-Stay-Phase: Emotionen und Beispiele für die Kommunikation

DANKBARKEIT: Dankbarkeit für die schönen Erinnerungen und die erlebte Gastfreundschaft und Zufriedenheit über einen gelungenen Aufenthalt.

NOSTALGIE: Wehmut und Sehnsucht nach den angenehmen Erfahrungen und dem erlebten Komfort führen zu nostalgischen Momenten.

LOYALITÄT: Positive Erfahrungen können zu Loyalität gegenüber der Hotelmarke und wiederholten Besuchen führen. Freude über den Aufenthalt kann dazu führen, dass das Hotel an Freunde und Familie weiterempfohlen wird.

ENTTÄUSCHUNG: Enttäuschung, falls die Erwartungen nicht erfüllt wurden oder Probleme aufgetreten sind und Unzufriedenheit, die zu negativen Bewertungen führen könnte.

Die Beispiele zeigen, dass eine Vielzahl an Möglichkeiten besteht, um die Gästebindung und das Gästeerlebnis maßgeblich zu fördern und mitzugestalten. Die digitale Gästekommunikation ist ein effektives Tool, um personalisierte und individualisierte Informationen und Nachrichten zu versenden.

Verbessern Sie Ihr Gästeerlebnis und starten Sie mit der digitalen Gästekommunikation!

Mehr Informationen über unsere digitale Gästekommunikation und alle damit einhergehenden Funktionen finden Sie hier.